Actividades de venta

1. MÓDULO 1. MF0239_2 OPERACIONES DE VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. - Estructura del entorno comercial:
2. - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
3. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
4. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
5. - Relaciones entre los agentes.
6. Fórmulas y formatos comerciales.
7. - Tipos de venta: presencial y no presencial.
8. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
9. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
10. - Franquicias.
11. - Asociacionismo.
12. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
13. Estructura y proceso comercial en la empresa.
14. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
15. - Normativa general sobre comercio:
16. - Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
17. - Ventas especiales
18. - Venta con y sin establecimiento
19. - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
20. Derechos del consumidor:
21. - Tipos de derechos del consumidor
22. - Devoluciones
23. - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional.
2. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
3. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
4. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
5. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
6. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
7. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
8. Organización del trabajo del vendedor profesional.
9. - Planificación del trabajo: la agenda comercial.
10. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
11. - La visita comercial. La venta fría.
12. - Argumentario de ventas: concepto y estructura.
13. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
14. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”)
15. - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
16. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales:
2. - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
3. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
4. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
5. Documentos propios de la compraventa:
6. - Orden de pedido.
7. - Factura.
8. - Recibo.
9. - Justificantes de pago.
10. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
11. Elaboración de la documentación:
12. - Elementos y estructura de la documentación comercial.
13. - Orden y archivo de la documentación comercial.
14. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
2. - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
3. - Tasas, porcentajes.
4. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
5. - Concepto.
6. - Precio mínimo de venta.
7. - Precio competitivo.
8. Estimación de costes de la actividad comercial:
9. - Costes de fabricación y costes comerciales.
10. - Costes de visitas y contacto.
11. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
12. Fiscalidad:
13. - IVA
14. - Impuestos especiales.
15. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
16. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
17. Cálculo de comisiones comerciales.
18. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
19. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
20. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
21. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
22. - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
23. - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
24. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta:
2. - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
3. - La venta fría.
4. - La venta en establecimientos.
5. - La venta sin establecimiento.
6. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
7. Fases del proceso de venta:
8. - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
9. - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
10. Preparación de la venta:
11. - Conocimiento del producto
12. - Conocimiento del cliente.
13. Aproximación al cliente:
14. - Detección de necesidades del consumidor:
15. - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
16. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
17. - El proceso de decisión de compra.
18. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
19. - Observación y clasificación del cliente.
20. Análisis del producto/servicio:
21. - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
22. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
23. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
24. - Formas de presentación: envases y empaquetado.
25. - Condiciones de utilización.
26. - Precio. Comparaciones.
27. - Marca.
28. - Publicidad.
29. El argumentario de ventas:
30. - Información del producto al profesional de la venta.
31. - El argumentario del fabricante.
32. - Selección de argumentos de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio.
2. - Concepto
3. - Tipos de presentación de productos
4. - Diferencias entre productos y servicios.
5. Demostraciones ante un gran número de clientes.
6. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
7. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
8. - Aplicaciones de presentación.
9. Argumentación comercial:
10. - Tipos y formas de argumentos.
11. - Tipos y forma de objeciones.
12. Técnicas para la refutación de objeciones.
13. Técnicas de persuasión a la compra.
14. Ventas cruzadas:
15. - Ventas adicionales.
16. - Ventas sustitutivas.
17. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
18. - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
19. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
20. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
21. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
22. Técnicas de comunicación no presenciales:
23. - Recursos y medios de comunicación no presencial.
24. - Barreras en la comunicación no presencial.
25. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
26. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. La confianza y las relaciones comerciales:
2. - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
3. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
4. - Servicios post-venta.
5. Estrategias de fidelización:
6. - Marketing relacional.
7. - Tarjetas de puntos.
8. - Promociones.
9. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
10. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

1. Conflictos y reclamaciones en la venta:
2. - Tipología: Quejas y Reclamaciones.
3. - Diferencias y consecuencias.
4. Gestión de quejas y reclamaciones.
5. - Normativa de protección al consumidor.
6. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
7. - Documentación y pruebas.
8. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
9. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
10. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
11. Resolución de reclamaciones:
12. - Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
13. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
14. - Juntas arbitrales de consumo.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

1. Las relaciones comerciales a través de Internet:
2. - B2B,
3. - B2C,
4. - B2A.
5. Utilidades de los sistemas online:
6. - Navegadores: Uso de los principales navegadores
7. - Correo electrónico.
8. - Mensajería instantánea.
9. - Teletrabajo.
10. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
11. Modelos de comercio a través de Internet.
12. - Ventajas
13. - Tipos
14. - Eficiencia y eficacia.
15. Servidores online:
16. - Servidores gratuitos.
17. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB

1. El internauta como cliente potencial y real.
2. - Perfil del internauta.
3. - Comportamiento del cliente internauta.
4. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
5. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
6. - Partes y elementos del diseño de páginas web.
7. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
8. - Usabilidad de la página web.
9. Tiendas virtuales:
10. - Tipología de tiendas virtuales.
11. - El escaparate virtual.
12. - Visitas guiadas.
13. - Acciones promocionales y banners.
14. Medios de pago en Internet:
15. - Seguridad y confidencialidad.
16. - TPV virtual,
17. - transferencias,
18. - cobros contrareembolso.
19. Conflictos y reclamaciones de clientes:
20. - Gestión online de reclamaciones.
21. - Garantías de la comercialización online.
22. - Buenas prácticas en la comercialización online.
23. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
24. MÓDULO 1. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
2. - Empresas fabricantes.
3. - Empresas distribuidoras.
4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
5. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
6. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
7. - Organización funcional de las empresas: Organigrama
8. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
9. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
10. - Naturaleza.
11. - Efectos.
12. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
13. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
14. - Marketing relacional.
15. - Relaciones con clientes.
16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
17. - Obtención y recogida de información del cliente.
18. Variables que influyen en la atención al cliente:
19. - Posicionamiento e imagen.
20. - Relaciones públicas.
21. La información suministrada por el cliente.
22. - Análisis comparativo.
23. - Naturaleza de la información.
24. - Cuestionarios.
25. - Satisfacción del cliente.
26. - Averías.
27. - Reclamaciones.
28. Documentación implicada en la atención al cliente.
29. - Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
3. - Importancia.
4. - Objeto.
5. - Calidad y satisfacción del cliente.
6. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
7. - Elementos de control.
8. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
9. - Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. - Contenido
3. - Implicaciones en la atención a clientes.
4. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
5. - Contenido.
6. - Implicaciones.
7. Protección de Datos:
8. - Contenido
9. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
10. Protección al consumidor:
11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
12. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.