Administración de Empresas

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  • Curso
  • A distancia
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    4 Meses
Descripción

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Requisitos: Ser mayor de 18 años

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Bv Pellegrini 2440, 3000, Santa Fe, Argentina
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Temario

Atención al Cliente

ATENCION AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO

* Definición de cliente
* Tipos de clientes
* Ciclo del Servicio
* Calidad de Servicio al Cliente
* Control del Servicio al Cliente
* Lealtad al cliente

EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE

* Fidelización del cliente
* La atención del cliente como proceso.

* CRM, que es?
* Metodología de CRM
* Módulos de un CRM
* Evolución del CRM
* Ejemplos de empresas que aplican CRM

COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE

* El proceso de comunicación
* Habilidades básicas de comunicación (La escucha activa y la Retroalimentación)
* Habilidades específicas de Comunicación.
* La empatia.

* Comunicación no verbal.
* Atención telefónica (Tips)
* Manejo de quejas y reclamos
* Manejo del stress


TELEMARKETING Y ENTORNOS VIRTUALES

* Concepto de telemarketing
* Aplicaciones del telemarketing
* Ventajas e inconvenientes del telemarketing
* La atención del cliente en entornos virtuales
* Los derechos del cliente.
* Legislación.

Negociación

Dimensiones de la Negociación

¿Qué es la Negociación? ¿Por qué de su importancia?

¿Qué buscamos en toda negociación?

Modelos de Negociación

Reactivo / Proactivo

El Negociador y su Mundo emocional

El Mundo de las Emociones

¿Qué son las Emociones?

Coherencia entre la emocionalidad, lenguaje y corporalidad.

La comunicación Efectiva : Habilidades que aporta al negociador

El Poder de las Interpretación

Escucha Empática

Escuchar inquietudes, oportunidades y posibilidades.

Diseño de conversaciones para promover resultados.

Negociación y Resolución de Conflicto.

Paradigmas y Modelos Mentales.

El conflicto como elemento de crecimiento.

Cinco Maneras de Evadir al conflicto

Estilos de Negociadores frente al conflicto

Catalizador / Apoyador / Controlador / Analítico

Identificación del Estilo en Momentos de Tensión

El Arte de Negociar

Acciones Pre-negociación

Que tener en cuenta antes del imaginarse un Si/No

Realizando un checklist

Etapas de la Negociación

Preparación, contacto, apertura, desarrollo, cierre y seguimiento.

¿Son necesarias las concesiones?

Creando confianza

Negociación por cooperación

El Modelo Ganar /Ganar

¿Cómo se logran los acuerdos?

7 Elementos Básicos de está negociación

La Negociación Efectiva: El problema // El método // Las variantes // Algunas situaciones extremas

Posturas Estratégicas del Negociador

Importancia de la Meta

Cuando llegar a o no a un Acuerdo

Incorporando Tácticas

Organización de Empresas

Conceptos y modelos fundamentales de administración y organización de empresas.

La estructura de una organización. La organización como sistema.

La organización formal e informal. El proceso de estructuración. Delegación, departamentalización, centralización y descentralización. Principios para el diseño de la estructura.

Modelos de estructuras: lineal, funcional y staff. Modelos no tradicionales de estructura: la estructura matricial.

Métodos de relevamiento y representación de estructuras: Organigramas. Cursogramas. Manuales Administrativos. Formularios.

Las relaciones de poder. Poder legítimo. Bases de poder.

El subsistema de comunicación. Proceso: emisor, receptor, canales, ruido, lenguajes, mensajes y códigos, respuesta.

El subsistema de información. Circuitos. Calidad y oportunidad de la información. Relación con la comunicación e influencia.

El subsistema de control. Tipos de control. Nivel de control. Relación con Comunicación, Influencia e información. Auditoria administrativa. Control de inventarios. Estados financieros. Control presupuestario.

Planeamiento: Concepto. El Proceso de la planeación. Fijación de objetivos.

Tipos de planes. Niveles de planeamiento. La importancia del control en la planeación.

Liderazgo y trabajo en equipo

Fundamentos de un equipo de trabajo.

El trabajo en equipo.

Roles dentro del equipo de trabajo liderazgo
Diversidad e inclusión en un equipo de trabajo

Cohesión y cultura organizacional
Cooperación y colaboración en los equipos de trabajo

Competencia en los equipos de trabajo

Conflictos en los equipos de trabajo

Manejo de conflictos

Asertividad

El proceso de la comunicación

Comunicación efectiva y escucha activa

Dinámicas de grupos

Información adicional

Información sobre el precio: Deposito Bancario en cuentas de Banco Nación y Nuevo Banco de Santa Fe

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