Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección (MF0982_3)

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Administración y gestión de las comunicaciones de la dirección (MF0982_3)
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  • Conflictos
  • Imagen
  • Imagen corporativa
  • Producción
  • Redacción
  • Secretariado
  • Administración
  • Comunicación oral
  • Asertividad
  • Ritmo
  • Resolución de conflictos
  • Conflicto
  • Corrección

Temario

: 1
La asistencia a la dirección en los procesos de información y comunicación de las organizaciones
1
1
La empresa y su organización
1
1
1
Concepto y fines de la empresa
1
1
2
Elementos de la empresa –tierra, trabajo, capital, clientes, proveedores, actividades, medios de producción, productos
1
1
3
Las funciones de la empresa –dirección, financiera, productiva, comercial, administrativa y de gestión de recursos humanos
1
1
4
Clasificación de las empresas según: tamaño, propiedad del capital, coste de la producción, sector económico al que pertenecen, su forma jurídica y según el ámbito geográfico de su actividad
Las transnacionales
1
2
La organización empresarial
1
2
1
La organización de la empresa en la Historia
1
2
2
Principios de organización empresarial
1
2
3
Organización interna de las empresas
Departamentos
1
2
4
La organización informal de la empresa
1
2
5
La representación de la empresa por medio de organigramas
Sus diferentes tipos
1
2
6
Identificación de la estructura organizativa y la cultura corporativa
1
2
7
Evaluación de los criterios de organización: puntos fuertes y débiles
Las necesidades de mejora
1
3
La dirección en la empresa
1
3
1
Niveles de mando –alta dirección, media y mandos intermedios u operativos
1
3
2
Personalidad y comportamiento del directivo
Temperamento 1
3
3
Tipos de autoridad –formal, real, tradición, carisma, coacción, propiedad, acuerdo
1
3
4
Funciones de la dirección: dirección, planificación, organización, ejecución y control
1
3
5
Estilos de mando: Dirección y/o liderazgo
El directivo autocrático, el paternalista, el participativo o democrático, el burocrático y el «laissez faire»
1
3
6
Dirección por objetivos
1
3
7
Adaptación de la asistencia al sistema de mando
1
3
8
Deontología del secretariado
Principios éticos empresariales
Código deontológico
1
4
Relaciones de interacción entre dirección y la asistencia a la dirección
1
4
1
Relaciones ascendentes: el asistente y el directivo
1
4
2
Relaciones descendentes: el asistente y el equipo humano administrativo a su cargo
1
4
3
Relaciones complementarias: el asistente y otros directivos
Relaciones externas
1
5
Funciones del servicio del secretariado
1
5
1
Del secretariado personal de dirección
Autoestima y asertividad
1
5
2
Tipos de servicio del secretariado: del área económica, productiva, científica, jurídica y el de la administración pública
2
El proceso de la comunicación
2
1
El proceso de la comunicación 2
1
1
Elementos del proceso –emisor, mensaje, canal de transmisión, código, receptor, contexto, referente
2
1
2
Tipos de comunicación –oral, presencial, no presencial, no verbal, escrita, audiovisual, electrónica, formal, informal, interna, externa
2
1
3
La comunicación informal: beneficios, problemas y sus causas
Los rumores
2
1
4
Efectos de la comunicación
2
1
5
Obstáculos o barreras para la comunicación: físicas y psicológicas –percepción y esquemas preconcebidos
2
1
6
Decálogo de la comunicación
2
2
La comunicación en la empresa
Su importancia
2
2
1
Tipos de relaciones: laborales y humanas
2
2
2
Tratamiento de la información
Flujos entre departamentos
Los plazos y el coste
Lo confidencial y lo restringido
2
2
3
La relación entre organización y comunicación en la empresa
Centralización o descentralización
2
2
4
La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones
Interna y externa (publicidad, promoción y relaciones públicas)
3
Comunicaciones presenciales
3
1
Formas de comunicación oral en la empresa –conversaciones, reuniones, tertulias, debates, mesas redondas, conversaciones telefónicas, entrevistas, discursos o exposiciones
3
2
Precisión y claridad en el lenguaje: 3
2
1
Realización de preguntas concretas y correctas
3
2
2
Utilización de un vocabulario concreto
3
2
3
Vicios de dicción
3
3
Elementos de comunicación oral
La comunicación efectiva
3
3
1
La locuacidad, el tono, el ritmo, la claridad, la concisión y la coherencia
3
3
2
La empatía
3
3
3
La asertividad
3
3
4
La reformulación
3
3
5
El feed-back –retroalimentación
3
3
6
El carácter
3
3
7
La escucha activa
Técnicas
3
4
La conducción del diálogo
▫ Cuestiones abiertas y cerradas
▫ Cuestiones alternativas y dirigidas
▫ La realización de entrevistas
3
5
La comunicación no verbal
Funciones
3
5
1
Formas de comunicación no verbal: el paralenguaje –tono, volumen, cadencia, pronunciación, ritmo, silencios–, la mirada, la expresión facial, la postura, los gestos –abiertos, cerrados, de engaño, de incongruencia–, la proxemia –escala de distancias–, la apariencia personal y la acogida
3
6
La imagen corporativa de la organización en las comunicaciones presenciales
4
El protocolo social
4
1
Normas generales de comportamiento: Saber ser –naturalidad, talante, tacto, sentido del humor, autocontrol–
Saber estar –cortesía, buenos modales en la mesa, sonrisa, el tratamiento–
Saber funcionar –rigor, puntualidad, expresión verbal, conversación
4
2
Presentaciones y saludos
4
3
Aplicación de técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las presentaciones
Cortesía y puntualidad
4
4
Utilización de técnicas de imagen personal
–Indumentaria, elegancia y movimientos
5
Comunicaciones no presenciales
5
1
Normas generales
5
1
1
Pautas de realización –concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis
5
1
2
Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
5
1
3
Técnicas y normas gramaticales: corrección ortográfica, construcción de oraciones y corrección semántica
5
1
4
Normas de aplicación de siglas y abreviaturas
5
2
Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas
5
3
Normas específicas
5
3
1
Redacción de documentos profesionales
Tipos de lenguaje y estructuras efectivas
5
3
2
Internos –memorando, convocatoria, acta, autorización, avisos y anuncios, boletines y revistas, memoria de actividades, comunicados, nota interna, solicitud, resumen de prensa
5
3
3
Externos –anuncios, carta circular, carta comercial, tarjetas de visita, tarjetas comerciales, tarjetones, invitaciones, saludas, comunicado de prensa, telegramas
5
3
4
Básicos de la empresa privada –informe, certificado, instancia, denuncia, recurso
5
3
5
Mercantiles –presupuesto, pedido, nota de entrega, alabarán, factura pro-forma, factura definitiva, nota de abono, contrato de compra–venta, recibo, cheque, pagaré, la letra de cambio, giros, transferencias, rellenado de libros de registro
5
3
6
De la Administración –informe, certificado, oficio, nota interior, hojas de iniciativas y reclamaciones, la carta
5
3
7
Lenguaje y redacción publicitaria
Características
5
3
8
La carta: presentación, clases y soportes físicos
5
3
9
La carta comercial
Estructura –Inicio o encabezamiento, contenido o cuerpo, final o cierre–
Tipos –pedido, reclamación, publicitaria
5
4
La correspondencia: su importancia
5
4
1
Correo de entrada: recepción, clasificación, apertura, comprobación, numeración y registro, distribución o despacho, archivo –técnicas de mantenimiento
5
4
2
Correo de salida: elaboración, firmas, numeración, registro, plegado, ensobrado, franqueo y envío
Archivo
5
4
3
Servicios de correos –lista, apartado de correos, telegrama, burofax
5
4
4
Comunicaciones interiores
5
4
5
Confidencialidad
5
5
Comunicaciones urgentes: 5
5
1
Coste y seguridad
5
5
2
Medios propios y servicios externos
5
6
El fax
Utilización y formatos de redacción
5
7
El correo electrónico: 5
7
1
Contratación de direcciones de correo e impresión de datos
5
7
2
Configuración de la cuenta de correo
5
7
3
Uso de las herramientas de gestión de la aplicación de correo: creación y cambio de nombre de carpetas, movimiento de mensajes hacia las carpetas adecuadas, eliminación de correo no deseado, utilización de listas de destinatario, creación de grupos de destinatarios, incorporar o agregar contactos a la libreta de direcciones
5
7
4
La correspondencia y el correo electrónico: registro, añadidos y eliminación de marcas, apertura y guardado de archivos adjuntos, envío de mensajes a grupos de destinatarios
5
7
5
El peligro de infección por algún tipo de virus
Criterios de seguridad
5
7
6
La firma digital
Requisitos, utilización y funcionamiento
5
8
Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones escritas
Prestigio inherente
5
9
Instrumentos de comunicación interna en una organización: buzón de sugerencias, tablones de anuncios, avisos y notas internas
5
10
Las reclamaciones
Cómo atenderlas y cómo efectuarlas
5
10
1
Métodos para la eliminación de la tensión
5
10
2
Estudio objetivo de la solución
5
10
3
Propuesta de una solución
5
10
4
Las cartas de reclamación
5
11
Legislación vigente sobre protección de datos
5
11
1
La Constitución Española de 1978
5
11
2
Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de carácter personal
5
11
3
RD 1720/2007 de 21 de diciembre Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica
6
Comunicación telefónica
6
1
Proceso
6
2
Partes intervinientes
Tipos de interlocutores
Tratamiento adecuado
6
3
Prestaciones habituales para las empresas: 6
3
1
Agenda
6
3
2
Desvío de llamadas
6
3
3
Re-llamada
6
3
4
Multi-conferencia
6
3
5
Llamada en espera
6
3
6
Buzón de voz o contestador
6
3
7
Emisión de datos e imágenes
6
3
8
Otros
6
4
Medios y equipos: 6
4
1
Individuales
6
4
2
Centralitas
6
4
3
Móviles
6
4
4
Contestadores
6
4
5
Grabadoras
6
4
6
Dictáfonos
6
5
Componentes de la atención telefónica: actitud física, voz, timbre, tono, ritmo, articulación, elocución, silencios, sonrisa
6
5
1
Expresiones adecuadas
6
6
Realización de llamadas efectivas
6
6
1
Toma de contacto
6
6
2
Desarrollo del diálogo
6
6
3
Cierre de la conversación
6
7
Recogida y transmisión de mensajes: 6
7
1
Toma de notas telefónicas
6
7
2
Alfabeto telefónico –deletreo de nombres y direcciones de forma precisa
6
8
Filtrado de llamadas
6
9
Gestión de llamadas simultáneas
6
10
Tratamiento de distintas categorías de llamadas
6
10
1
Enfoque y realización de llamadas de consultas, reclamaciones, peticiones, quejas
6
11
El protocolo telefónico
6
12
Videoconferencia, FAQ –preguntas de uso frecuente PUF–, foros –de mensajes, de opinión, de discusión–, SMS –servicio de mensajes cortos para móviles–, grupos de noticias –comunicación a través de Internet–: 6
12
1
Uso y utilización de los mismos
6
13
Técnicas de transmisión de la imagen corporativa en las comunicaciones telemáticas
7
Técnicas y habilidades en el tratamiento de conflictos
7
1
El conflicto como problema en la empresa
7
2
Funciones del conflicto
7
3
Causas de los conflictos
7
3
1
Nivel individual
7
3
2
Nivel grupal
7
4
Tipos de conflictos
En función de: 7
4
1
Los contrarios
7
4
2
De su manifestación
7
4
3
De los medios utilizados
7
4
4
De su utilidad
7
5
Agresividad humana y conflicto
7
6
Resolución de conflictos
7
6
1
Etapas en la resolución: revelación o manifestación, clasificación o definición del conflicto, análisis o evaluación, intento de solución, recapitulación y evaluación posterior
7
7
Factores determinantes en la resolución de conflictos
7
8
Relación previa entre las partes
7
9
Naturaleza del conflicto
7
10
Características de las partes
7
11
Estimaciones de éxito
7
12
Prevención de conflictos
7
13
Desarrollo de habilidades sociales para la resolución de conflictos –empatía, asertividad, escucha activa, influencia, liderazgo, canalización del cambio y diálogo

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