Aprende cómo tratar y comunicarte con clientes

Atención al Cliente.

Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Sevilla
Online

375 
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Información importante

  • Curso
  • Nivel intermedio
  • Online
  • 50 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

Con este curso online de Atención al Cliente aprende técnicas de comunicación para mejorar la relación entre la empresa y el cliente, adquiere conocimientos sobre marketing telefónico y cómo afrontar quejas y reclamaciones. Para poder estudiar dispondrás de un aula de estudio virtual, un fórum y un chat.

Información importante

Bonificable: Curso bonificable para empresas
Si eres trabajador en activo, este curso te puede salir gratis a través de tu empresa.

Instalaciones y fechas

Dónde se imparte y en qué fechas

Inicio Ubicación
A elegir
Online

Preguntas Frecuentes

· Requisitos

No se requieren conocimientos previos.

· Titulación

Certificado de asistencia otorgado por Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Sevilla

Opiniones

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¿Qué aprendes en este curso?

Atención al cliente
Marketing telefonico
Tramitación de reclamaciones
Imagen de trabajador y empresa

Profesores

A determinar al comienzo del curso
A determinar al comienzo del curso
...

Temario

1 QUÉ SIGNIFICA SERVICIO AL CLIENTE

1.1 Las motivaciones empresariales

1.2 La empresa orientada hacia el cliente

1.3 Coste de un mal servicio al cliente

1.4 Significados de Servicio al Cliente

1.5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2 TIPOS DE CLIENTES

2.1 El cliente en la cadena de abastecimiento

2.2 El cliente interno

2.3 Organizaciones sin clientes

2.4 Cuestionario: Tipos de clientes

3 TIPOS DE SERVICIOS

3.1 Definición de servicio

3.2 El servicio al cliente

3.3 Las actividades del servicio al cliente

3.4 El servicio al cliente y la calidad

3.5 El cliente y el consumidor

3.6 Empresas que dan servicio al cliente

3.7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente

3.8 Cuestionario: Tipos de servicios

4 FASES DEL SERVICIO AL CLIENTE

4.1 Fases

4.2 Investigación de mercado

4.3 La situación de pre-pedido

4.4 La compra y el pedido

4.5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega

4.6 Embalaje y presentación

4.7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas

4.8 Realización de cobros

4.9 Servicio o apoyo posventa

4.10 Tratamiento de las reclamaciones

4.11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente

4.12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5 FALLOS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

5.1 Atención directa

5.2 Actitudes sociales

5.3 El argumento sexista

5.4 Otros factores

5.5 Fallos de la Dirección

5.6 Falta de formación

5.7 Ausencia de una estructura de personal

5.8 Problemas en las relaciones empresariales

5.9 Estructura empresarial - monopolios

5.10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente

5.11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6 CARA A CARA. SERVIR CON UNA SONRISA

6.1 Introducción. Problemas de la atención directa

6.2 El respeto como norma

6.3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara

6.4 Cuándo y cómo empezar

6.5 Cómo actuar

6.6 Ofrecer información y ayuda

6.7 Ideas para reflexionar - La atención directa

6.8 Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7 CARA A CARA. EL CLIENTE DIFÍCIL

7.1 Introducción. Diversidad de clientes

7.2 Tenemos los clientes que nos merecemos

7.3 El cliente aparentemente difícil

7.4 El rechazo visceral

7.5 El cliente verdaderamente difícil

7.6 Problemas de carácter permanente

7.7 La relación imposible

7.8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil

7.9 Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8 LA CARTA

8.1 Los efectos de la tecnología

8.2 Algunas pautas

8.3 Cómo contestar

8.4 Cuidar las formas

8.5 Cuidar el lenguaje

8.6 Rigurosidad

8.7 Finalizar la carta. Firma y envío

8.8 Ideas para reflexionar - La carta

8.9 Cuestionario: La carta

8.10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

Información adicional

RECURSOS

-Aula de estudio.
-Administración / secretaría.
-Forum
-Tablón de anuncios
-Chat

OBJETIVOS:
Los objetivos de curso son:

* Adquirir conciencia del papel de mediador entre el cliente, consumidor y la empresa.
* Valorar la importancia la importancia de la imagen de las empresas de cara a la competencia.
* Comprender el funcionamiento de los principales elementos presentes en un acto de comunicación, escuchando las demandas del cliente.
* Desarrollar comportamientos centrados en la atención al cliente.
* Conocer importancia de la comunicación. Aplicar eficazmente técnicas de comunicación.
* Aprender a resolver problemas de quejas y reclamaciones en el trabajo cotidiano.

C ARACTERÍSTICAS DEL CURSO:
El curso tendrá una duración de 50 horas lectivas. Los derechos de matrícula y participación del curso importan 375€.
Certificado de asistencia otorgado por Cámara de Comercio, Industria y Navegación de Sevilla y completen el curso, la Cámara de Comercio de Sevilla les otorgará el correspondiente DIPLOMA acreditativo de su participación en el mismo.

Este curso se puede bonificar de acuerdo con el sistema de Formación Continua a través de los boletines mensuales de cotización a la Seguridad Social.
Todos los trámites deben realizarse antes del inicio del curso.

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