Aspectos prácticos de la calidad en el servicio

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Descripción

  • Tipología

    Curso

  • Metodología

    Online

  • Horas lectivas

    25h

  • Duración

    Flexible

  • Inicio

    Fechas a elegir

Bonificable empresas, gratuito trabajadores

En el servicio y atención al cliente es esencial el buen servicio de calidad. Por eso las empresas necesitan profesionales que sepan gestionar una calidad 100% en la atención a sus clientes. Con este curso del Instituto de Formación Empresarial y Profesional podrás conocer las normas de calidad en el servicio, los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento. Durante el curso, estudiarás los aspectos de la calidad y aprenderás a gestionar un servicio posventa eficaz que asegure un alto porcentaje de clientes satisfechos, así como un alto número de clientes recuperados. Sabrás cuál es el coste de esta calidad en el servicio, las estrategias que hay que llevar a cabo en el terreno de la comunicación para que funcione la calidad, las normas de calidad y los programas establecidos para empresas. También te enseñarán a detectar errores comunes y a solventarlos, además de medir la satisfacción del cliente y seguir la venta o fidelizarle a través de ofertas.Estudiarás a través de la metodología online y tendrás a tu disposición un tutor personal y un servicio de consultas. En emagister.com siempre encontrarás la más variada oferta formativa que ahora aumenta con la incorporación de este curso.

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Materias

  • Satisfacción del cliente
  • Fidelización por oferta
  • Calidad en el servicio
  • Servicio al cliente
  • Calidad en los servicios públicos
  • Normas de calidad
  • Atención al cliente
  • Estrategias
  • Gestión de quejas y reclamaciones
  • Comunicación en el servicio
  • El servicio al cliente
  • La exigencia del cliente
  • Características de la comunicación
  • Estrategias del servicio
  • Programas de calidad
  • Calidad y servicio
  • La caza de errores
  • Medir la satisfacción del cliente
  • Seguimiento de la venta
  • Normas de calidad en el servicio
  • La importancia de la calidad en el servicio
  • La gestión de la calidad total
  • La gestión de la calidad en el servicio
  • Coste y falta de calidad
  • Ejemplos de no calidad
  • El cliente como “el rey”
  • La comunicación en el servicio
  • Aprender a detectar errores
  • Aspectos generales en calidd y servicio
  • Lanzamiento de un proyecto de calidad
  • Atención por teléfono
  • Ejemplos de mala calidad
  • Fidelización por oferta

Profesores

EXPERTO EN LA MATERIA

EXPERTO EN LA MATERIA

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Temario

ADQUIRIR LA CAPACIDAD NECESARIA PARA EL CORRECTO USO DE LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO PARA DAR A CONOCER LAS DISTINTAS TÉCNICAS PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DIAGNOSTICAR LOS ERRORES COMETIDOS. - APRENDER A IMPLANTAR EN EL TRABAJO DIARIO UN PROGRAMA DE CALIDAD EN EL SERVICIO, PARA PREPARAR A LOS TRABAJADORES EN LA UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO COMO INSTRUMENTO DE ATENCIÓN E INFORMACIÓN AL PÚBLICO. - APRENDER LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE CARA A LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Y DE LOS TRABAJADORES QUE PRESTAN EL SERVICIO, DE MANERA QUE SE DISTINGAN Y CONOZCAN LAS NORMAS DE CALIDAD. - ADQUIRIR LOS CONOCIMIENTOS, HABILIDADES Y COMPETENCIAS QUE EL MERCADO LABORAL ACTUAL EXIGE A LOS ESPECIALISTAS EN CALIDAD EN EL SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE, PARA DESARROLLAR SU CARRERA PROFESIONAL EN EL SECTOR, POR MEDIO DEL APRENDIZAJE DE LAS PRINCIPALES TÉCNICAS ENCAMINADAS A LA SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR. ÍNDICE TEMA 1. CALIDAD Y SERVICIO: ALGUNAS DEFINICIONES. 1.1. CALIDAD Y SERVICIO: ASPECTOS GENERALES 1.2. EL CLIENTE Y SU PERCEPCIÓN DEL SERVICIO 1.3. LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1.4. ESTRATEGIAS DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS 1.5. LA COMUNICACIÓN Y LAS NORMAS DE CALIDAD TEMA 2. LA CAZA DE ERRORES. 2.1. INTRODUCCIÓN 2.2. HACERLO BIEN A LA PRIMERA 2.3. EL CERO DEFECTOS PASA TAMBIÉN POR UNA CAZA IMPLACABLE DE ERRORES TEMA 3. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 3.1. INTRODUCCIÓN 3.2. VALOR PARA EL CLIENTE 3.3. SATISFACCIÓN DEL CONSUMIDOR 3.4. LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 3.5. LAS CARTAS DE RECLAMACIÓN: UNA FUENTE DE BENEFICIOS 3.6. LA OPINIÓN AJENA TEMA 4. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD? 4.1. INTRODUCCIÓN 4.2. EL DIAGNÓSTICO: UN PUNTO DE PARTIDA INELUDIBLE 4.3. A LA BÚSQUEDA DEL CERO DEFECTOS 4.4. RECONSIDERACIÓN DEL SERVICIO PRESTADO 4.5. UN TRONCO COMÚN DE EXCELENCIA PARA VARIAS RAMAS DEL SERVICIO TEMA 5. EL TELÉFONO. 5.1. INTRODUCCIÓN 5.2. PREPARACIÓN TÉCNICA 5.3. PREPARACIÓN TÁCTICA 5.4. DESARROLLO PRÁCTICO O TÉCNICA DEL USO DEL TELÉFONO 5.5. ALGUNAS RECOMENDACIONES AL HABLAR POR TELÉFONO TEMA 6. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO. 6.1. AEROPUERTO 6.2. BANCO 6.3. SUPERMERCADO 6.4. LAS TARJETAS DE CRÉDITO 6.5. EMPRESA DE MANTENIMIENTO 6.6. HOTEL 6.7. EMPRESA DE ALQUILER DE COCHES 6.8. UN CONCESIONARIO MERCEDES BENZ 6.9. UN JUEGO DE SALÓN QUE TERMINA EN EL LUGAR DE PARTIDA 6.10. UNA AGENCIA DE SEGUROS 6.11. UNOS INFORMATIVOS 6.12. LA CATÁSTROFE DE CHERNOBIL: DIFERENCIAS CULTURALES 6.13. UNA CALDERA RUIDOSA 6.14. UN INSTITUTO DE ESTADÍSTICA 6.15. UNA TIENDA DE MUEBLES

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