Atención al Cliente/Calidad en el Servicio en General - Sector Agencias de Viajes

Destinatarios: Prioritariamente a Trabajadores Ocupados
Área: Marketing
Horas: 29
Alumnos: 13
Fecha inicio: PENDIENTE DE PLANIFICAR

Objetivos
Conocer y dominar las habilidades sociocomunicativas y los pasos requeridos para ofrecer un servicio de calidad acorde a las necesidades de los distintos tipos de clientes y así, contribuir a alcanzar la satisfacción del cliente.

Contenido

Unidad didáctica 1: Calidad y gestión del servicio al cliente. Habilidades socio-comunicativas. (6 horas)

• Concepto y elementos de la comunicación.
• Problemas de la comunicación y su solución.
• Comunicación verbal y no verbal.

Unidad didáctica 2: Necesidades del cliente. (4 horas)

• Tipos de clientes y necesidades.

Unidad didáctica 3: Percepción del cliente y satisfacción del usuario (10 horas)

• Concepto de percepción.
• Imagen de empresa. Obstáculos que impiden una buena imagen de empresa.
• Imagen de la calidad.
• Pasos para alcanzar la satisfacción del cliente.

Unidad didáctica 4: Tratamiento de quejas y reclamaciones. (5 horas)

• Actitudes ante una queja o reclamación

Unidad didáctica 5: Sensibilización medioambiental (4 horas)

• Introducción al concepto de Medio ambiente.
• La contaminación y el deterioro de los recursos naturales.
• La ciudad: nuestro medio.
• La actuación de la Administración.
• La respuesta de la sociedad.
• La aportación individual.
• Código de Buenas Prácticas Profesionales.

Requisitos:
En las Acciones Formativas dirigidas prioritariamente a los trabajadores ocupados, la participación de éstos será al menos el 60 por ciento respecto del total de trabajadores que inician la formación. En ellas podrán participar trabajadores que estén en situación de ocupados, desempleados o sean trabajadores agrarios. A tal efecto, la consideración como trabajadores ocupados o desempleados vendrá determinada por la situación laboral en que se hallen al inicio de la formación o en el momento en que los trabajadores se incorporen como alumnos a las acciones formativas.

Los trabajadores desempleados que participen en las Acciones Formativas deberán, al inicio de la formación o en el momento en que se incorporen como alumnos, figurar inscritos en el Servicio Cántabro de Empleo. En el caso de los trabajadores ocupados deberán tener su centro de trabajo ubicado en Cantabria.

Los trabajadores desempleados deberán aportar la ficha de solicitud correspondiente junto con la Fotocopia del D.N.I. y Fotocopia de la Tarjeta de Paro. Los trabajadores ocupados deberán aportar la ficha de solicitud y la Fotocopia del D.N.I. y Fotocopia de última nómina.