Atención Al Cliente

PROGRAMA

1. Descubrir y Comprender las Necesidades de los Clientes

• Mercados y Clientes
• Por Qué una Empresa y no Otra
• Investigación de las Necesidades de los Clientes
• Las Necesidades y su Clasificación
• Las Diez Claves de la Atención al Cliente
• Calidad del Servicio: Satisfacción del Cliente
• Sistema de Gestión de la Calidad Según ISO 9001:2000

2. El Proceso de Comunicación

• Comunicación e Imagen de Empresa
• La Comunicación
• El Proceso de Comunicación
• La Emisión
• La Recepción
• Actitudes Defensivas/ Actitudes Positivas
• Emisión-Recepción: Feed-Back
• Consideraciones para una Buena Comunicación

3. Medios para una Óptima Atención al Cliente

• La Comunicación Oral
• La Comunicación Telefónica
• Llamadas de Emisión
• Llamadas de Recepción
• La Comunicación Escrita

4. Habilidades y Actitudes en el Trato con el Cliente

• Habilidades y Actitudes
• El Lenguaje Corporal
• El Aspecto Externo
• Aspecto del Entorno
• Toma de Contacto con el Cliente
• Detectar las Necesidades de los Clientes
• Consejos para Mitigar las Esperas
• La Despedida

5. Tratamiento de Situaciones Conflictivas

• Quejas y Reclamaciones
• Deficiencias que se Detectan en las Reclamaciones
• La Gestión de las Reclamaciones
• Tratamiento de Reclamaciones
• Actitudes Adecuadas ante las Reclamaciones
• Cómo Tratar a un Interlocutor Enfadado
• Cómo Tratar a Clientes Difíciles

TITULACIÓN

Los participantes recibirán a la finalización el Diploma del CURSO DE ATENCIÓN AL CLIENTE, expedido por BUREAU VERITAS FORMACION SA.


CAMPUS VIRTUAL Y METODOLOGÍA DE APRENDIZAJE

Para que puedas realizar tu formación en las mejores condiciones de flexibilidad y calidad, BUREAU VERITAS FORMACION ha desarrollado el Portal de Formación a través de Internet. Una solución formativa que incorpora todas las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en el Campus Virtual, con todos los recursos integrados en una sola pantalla, en el que dispondrás de:

• Total libertad para realizar el Curso desde cualquier ordenador conectado a Internet, desde cualquier lugar, a cualquier hora, dedicando el tiempo que estimes oportuno en cada sesión.
• Apoyo tutorial activo y personalizado. Dispones de tutores expertos en la materia que te servirán de ayuda activa, guiándote y orientándote en el aprendizaje, contestando a tus dudas a través del e-mail, facilitándote información y noticias de interés.
• Una nueva forma de “aprender haciendo”. El eLearning es un proceso donde los participantes aprenden desde una posición activa, estudiando los contenidos, realizando casos prácticos, ejercicios de autoevaluación, test de evaluación continua, participando en foros con otros alumnos de todo el país, o buscando información complementaria en la web, que forman parte del entorno de aprendizaje donde el alumno es el centro de una nueva forma de aprender.
• Contenidos multimedia del Curso en formato web, con textos, gráficos, animaciones, videos y otros recursos didácticos que te permitirán seguir el Curso con éxito.
• Casos Prácticos, metodología que a partir de la descripción de la situación de una empresa y su solución, permite transformar los conocimientos teóricos en competencias profesionales.
• Documentación completa del Curso en formato PDF, incluidos los Casos Prácticos, que podrás imprimir para conservar la documentación del Curso.

Esta metodología de aprendizaje te aporta, además de los conocimientos del Programa del Curso, la habilidad en la gestión de información relevante y su análisis, una gran capacidad de organización, mayor visión global, mejora de tus actitudes en la búsqueda de soluciones, y el dominio de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones. Todas ellas, competencias clave, en un entorno tan competitivo y cambiante como el actual mundo empresarial.