1. PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA DE LA ORGANIZACIÓN
* Tomar conciencia de la importancia de la imagen en la consecución de objetivos de la organización.
* Analizar los vehículos de transmisión de la imagen.
* Influir positivamente en la imagen corporativa desde el comportamiento personal.
2. SABER DESARROLLAR LOS COMPORTAMIENTOS
* Estudiar los distintos comportamientos de los interlocutores.
* Identificar sus necesidades e intereses.
* Establecer el perfil de la persona que acoge:
-- Saber adaptarse a las actitudes y exigencias del interlocutor.
-- Transmitir
seguridad.
-- Eliminar las barreras emocionales.
3. ESTABLECER EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
* Aprender las reglas de la escucha activa.
* Mejorar las expresiones verbales y saber dialogar.
* Resolver los problemas de la comunicación:
-- Barreras que impiden la comunicación.
-- Cómo salvarlas.
* La garantía del feed back.
4. LOGRAR EFICACIA EN LA ACOGIDA PERSONAL
* Determinar la importancia del espacio físico y la señalización.
* Potenciar las cualidades estáticas del personal de acogida.
* Transmitir una actitud de servicio:
-- Mantener la disponibilidad.
-- Adelantarse a los problemas.
-- Orientar al visitante y dar seguridad.
-- Dominar los significados de los gestos.
* Saber canalizar las situaciones difíciles:
-- Identificar al cliente difícil.
-- Atender las protestas y reclamaciones.
Simulación de casos.
5. MEJORAR LAS TÉCNICAS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO
* Conocer las fuentes de información en la Empresa.
* Dominar los índices de calidad y eficacia de las informaciones.
* Establecer cómo aportar soluciones rápidas:
-- Analizar la información de retorno y las demandas de información.
6. ATENDER E INFORMAR POR TELÉFONO
* Saber identificarse.
* Personalizar la llamada.
* Localizar eficazmente al interlocutor.
* Recoger y transmitir informaciones .
* Resolver las situaciones difíciles.
Casos prácticos.
