Atención Al Cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 1      Aspectos generales de la comunicación

Contenidos Teóricos (2 horas)
- Introducción
- El proceso de comunicación. Elementos
- Etapas en la comunicación
- Funciones del mensaje
- Lenguaje no verbal o paralenguaje
       -La apariencia física y la uniformidad
- Obstáculos en la comunicación: ruidos, entorno, rumor y aislamiento
- Niveles en la comunicación
- Conclusiones

Contenidos Prácticos (3 horas)
- Identificar los elementos de comunicación en una conversación y evaluar el sistema de comunicación
- Mantener una comunicación en la que el alumno adapte su actitud a una situación dada, empleando técnicas y actitudes apropiadas (reformulación, silencio y  pausas), y en la que deberá controlar la calidad de la información

UNIDAD DIDÁCTICA 2      La comunicación oral

Contenidos Teóricos (2 horas)
- Introducción
- Actitudes y técnicas en comunicación oral
- Aptitudes del personal de acogida
- Elementos fundamentales en comunicación oral
     - La argumentación en relaciones directas
     - Las objeciones
     - Cerrar la venta
- Clasificación del mercado
      - Atención al cliente en productos
      - Atención al cliente en servicios
-Situaciones y roles de compra
      -Situaciones de compra
      - Roles en el proceso de compra
- Reuniones y entrevistas. Intercambios de información
      -Tipos de reuniones
      - La presentación
      - La entrevista
- La información telefónica
      -Tipos de llamadas
      - Contenido de las llamadas
      - Procedimiento en la recepción de llamadas
      - Procedimientos en la emisión de llamadas
      - Pautas de actuación: la elaboración de una llamada preactiva
- Conclusiones

Contenidos Prácticos (5 horas)
- Ante un caso de simulación de solicitud de transmisión oral de determinadas informaciones:
   - Ejecutar una primera transmisión
   - Corregir errores, aportando soluciones
   - Efectuar la transmisión definitiva
   - Disponiendo del apoyo material necesario, proceder a la simulación de diversos casos prácticos de comunicación telefónica, analizando las deficiencias detectadas y estableciendo las oportunas correcciones
   - Disponiendo del apoyo de material necesario y ante un mensaje genérico y no formalizado, efectuar simulaciones de transmisiones de mensajes

UNIDAD DIDÁCTICA 3      La comunicación escrita

Contenidos Teóricos (3 horas)
- Introducción
- Comunicación interna
- Comunicación externa
- Elaboración de distintos tipos de comunicaciones
    - Comunicación en torno a un evento
    - Manuales de empleados
    - Carteles
    - Periódico de empresa
    - Correo interno: notas y mensajes
    - Intranet corporativa
    - Buzón de sugerencias
- Cartas e informes
    - Cartas
    - Informes
- Utilización óptima de los materiales de mecanografiado. Reproducción
- Conclusiones

Contenidos Prácticos (3 horas)
- A partir de un supuesto de respuesta escrita a una solicitud de información del cliente:
     - Definir la finalidad y objetivo del escrito
     - Redactar el escrito con el tratamiento adecuado y de forma clara y concisa

UNIDAD DIDÁCTICA 4      Atención al público

Contenidos Teóricos (3 horas)
- Introducción
- Pautas de conducta: la escucha y las preguntas
- Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
      - Solución de problemas
      - Cortesía
      - Equidad
      - Comunicación
- Relaciones públicas
- Quejas y reclamaciones
     - El tratamiento de las quejas
     - La recogida de información
- Clientes y situaciones difíciles
     - Recomendaciones en atención al cliente
- Métodos para evaluar la atención al cliente
- Conclusiones

Contenidos Prácticos (4 horas)
- Disponiendo del material de apoyo necesario, proceder a la simulación de diversos casos de atención a visitas/público en general, aplicando las técnicas de expresión corporal en la acogida. Detectar las deficiencias y proceder a su corrección.
- Llevar a cabo simulaciones de recepción de quejas, reclamaciones y sugerencias, y su posterior transmisión, oral o escrita, a los departamentos afectados, detectando deficiencias y procediendo a su corrección
- En una situación simulada de atención al cliente convenientemente caracterizada:
  - Acoger al cliente
  - Escucharlo activamente
  - Identificar los elementos de la comunicación
  - Analizar el comportamiento del consumidor
  - Adaptar la actitud y argumentación a la situación
  - Transmitir la información de interés con claridad y detalle

UNIDAD DIDÁCTICA 5      El consumidor

Contenidos Teóricos (3 horas)
- Introducción
- Derechos del consumidor
- Ley para la defensa de consumidores y usuarios, y estatutos generales autonómicos de protección al consumidor
- Normativa reguladora de los derechos del consumidor y/o usuario
    - Productos alimenticios
    - Productos industriales
    - Servicios
- Instituciones y organismos públicos y privados de protección al consumidor
- Fuentes de información sobre el consumo en la empresa
    - Departamento de atención al cliente
    - Reclamaciones
- Conclusiones

Contenidos Prácticos (2 horas)
- Identificar las principales instituciones y organismos de protección al consumidor y describir sus competencias
- Identificar las principales fuentes normativas en materia de derechos del consumidor
- Identificar las diferentes etapas de un proceso de resolución y gestión de reclamaciones
- En un supuesto práctico de reclamación convenientemente caracterizado:
 - Acoger al cliente con una actitud activa y positiva de escucha
 - Definir el objeto de la reclamación e identificar los aspectos clave
 - Ordenar cronológicamente los hechos e identificar lagunas informativas, valorando criterios subjetivos
 - Valorar la responsabilidad del establecimiento y actuar de acuerdo al procedimiento fijado:
 - Identificar los documentos para la recogida de la reclamación
 - Registrar la reclamación de forma manual o automatizada
 - Determinar el proceso de gestión
 - Indicar los pasos a seguir
 - Confeccionar, en su caso, los escritos necesarios para la gestión de la reclamación.