Atención al Cliente

Introducción

Los clientes cada vez exigen más y no se conforman con buenos productos a precios razonables. La profesionalidad, la amabilidad, el trato personal, en definitiva, la calidad en la atención al cliente se convierte en uno de los factores diferenciales de competitividad y en una de las claves del éxito de las empresas.

¿A quién va dirigido el curso?

A estudiantes de ciclos formativos de grado medio y a universitarios.

A personas que están en contacto con el cliente y a todos aquellos profesionales que están directamente involucrados en la gestión de la calidad en el servicio.

A cualquier profesional que desee adquirir unos conocimientos necesarios para comprender las claves del éxito de la gestión empresarial mediante una adecuada atención al cliente.

Objetivos

Adquirir los conocimientos básicos sobre marketing, relaciones públicas y publicidad.

Dominar las técnicas de comunicación interpersonal y empresaria.

Aprender los aspectos más relevantes de las negociaciones.

Gestionar correctamente y con máxima eficacia la técnica telefónica.

Tratar de forma profesional los diferentes tipos de cliente y sus circunstancias propias.

Desarrollar e implantar un plan de atención al cliente.

Contenidos

Este curso está formado por 12 unidades didácticas cuyos contenidos se clasifican en siete bloques temáticos:

La empresa: estrategia y liderazgo.

Marketing, Publicidad y Relaciones Públicas.

La comunicación.

Técnicas de negociación.

Telemarketing.

El cliente satisfecho.

Técnicas de planificación de la venta y trato con el cliente.

Bloque I. El cliente y la empresa:

Unidad Didáctica 1. La empresa. Estrategia y liderazgo:

La empresa global.

La gestión del cambio. Benchmarking.

La atención al cliente.

Unidad Didáctica 2. Marketing, publicidad y relaciones públicas:

Marketing.

Publicidad.

Relaciones públicas.

Bloque II. Comunicación y negociación:

Unidad Didáctica 3. Percepción y comunicación:

Percepción y comunicación.

Barreras de la comunicación.

Unidad Didáctica 4. Técnicas de Negociación:

El conflicto.

El negociador.

La negociación.

Bloque III. Atención telefónica al cliente:

Unidad Didáctica 5. Telemarketing I:

Telemarketing.

Componentes de la comunicación telefónica.

Estructura de las llamadas de recepción.

Unidad Didáctica 6. Telemarketing II:

El telemarketing de emisión.

La emisión de llamadas.

Bloque IV: Gestión del Cliente

Unidad Didáctica 7: El Cliente Fidelizado:

Técnicas de planificación de la venta y trato con el cliente.

Posibles objeciones del cliente y técnicas frente a ellas. Cierre de la venta y seguimiento del cliente.

Unidad Didáctica 8: El Cliente presencial, acogida y atención.

La atención al cliente como factor de competitividad de la empresa y el conocimiento y comprension del cliente.

El personal de contacto con el cliente.

El trato cara a cara con el cliente.

Unidad Didáctca 9: El gran cliente:

El gran cliente.

La empresa y los grandes clientes.

Unidad Didáctica 10. EL cliente insatisfecho. Reclamaciones y morosidad:

La atención de reclamaciones.

Tratamiento del cliente moroso.

La prevención de la morosidad y la gestión de impagos.

Unidad Didáctica 11. El cliente interno. Selección y formación del personal de la empresa:

Necesidades del cliente interno con respecto al grupo.

Recursos humanos.

Formación del personal de la empresa.

Unidad Didáctica 12. Planificación, medición y control de la atención al cliente:

Planificación del servicio. El papel de la dirección.

Medición del servicio al cliente.

El control. Plan de actuación.