Atención al Cliente

Objetivos:

• Definir un modelo de comunicación que permita tener una visión global del proceso comunicativo.
• La queja como manera de fidelizar o perder clientes.
• Conocer los diferentes tipos de quejas: asertividad en el tratamiento de las quejas.
• Ventajas e inconvenientes de la atención telefónica.
• Procesos y componentes de la gestión de la comunicación telefónica.

Temario:

1. Negocio y Calidad de Servicio
1.1. Objetivos
1.2. ¿Qué es la Calidad de Servicio?
1.3. ¿Por qué es tan importante trabajar con Calidad en el Servicio?
1.4. Factores de satisfacción e insatisfacción
1.5. Dimensiones de la Calidad

2. Comunicación con el cliente
2.1. Objetivos
2.2. Habilidades clave de comunicación
2.3. Modelo de comunicación. Análisis transaccional

3. Gestión de quejas y reclamaciones
3.1. Objetivos
3.2. Proceso de tratamiento de quejas
3.3. Tipos de queja
3.4. Asertividad en el tratamiento quejas

4. Atención Telefónica
4.1. Objetivos
4.2. Ventajas e inconvenientes
4.3. Componentes de la comunicación telefónica
4.4. Gestión de la llamada telefónica