Atención Al Cliente

UNIDAD DIDACTICA 1: INTRODUCCIÓN

La paradoja de la atención al cliente

La nueva filosofía de la atención al cliente

La excelencia

UNIDAD DIDACTICA2: LA COMUNICACIÓN

El modelo de comunicación

Las funciones del mensaje

Los obstáculos en la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 3: LA BÚSQUEDA DE LA VENTAJA COMPETITIVA

El valor añadido

¿Cuál es la ventaja competitiva?

Bases de un buen sistema de atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4: LA ATENCIÓN ORAL

Actitudes en la comunicación oral

La escucha activa

Técnicas de comunicación oral

La atención telefónica

La recepción de llamadas

La emisión de llamadas

UNIDAD DIDÁCTICA 5: LA ATENCIÓN ESCRITA

Aspectos principales de la comunicación escrita

Normas para la elaboración de mensajes escritos

Tipos de comunicación escrita: la carta

Tipos de comunicación escrita: el informe

Tipos de comunicación escrita: el correo electrónico

UNIDAD DIÁCTICA 6: LA ATENCIÓN CARA AL PÚBLICO

Las actitudes para atender al público

El lenguaje no verbal: concepto

El lenguaje no verbal: la kinesia

El lenguaje no verbal: la paralingüística

El lenguaje no verbal: la proxémica

UNIDAD DIDÁCTICA 7: EL CLIENTE

Tipos de clientes

¿Qué desean los clientes?

Actitudes y errores ante los clientes conflictivos

UNIDAD DIDÁCTICA 8: LAS OBJECIONES

Introducción

Tipos de objeciones y su origen

La actitud frente a las objeciones

El tratamiento de las objeciones

UNIDAD DIDÁCTICA 9: LA CONSECUCIÓN DE LA EXCELENCIA

Introducción

La opinión del cliente

La satisfacción del cliente como objetivo del personal

El fomento de la empatía

Los protocolos

Gestionar las esperanzas

Las recuperaciones