Atención Al Cliente

1. PROYECTAR UNA IMAGEN POSITIVA DE LA ORGANIZACIÓN
Tomar conciencia de la importancia de la imagen en la consecución de objetivos de la organización.
Analizar los vehículos de transmisión de la imagen.
Influir positivamente en la imagen corporativa desde el comportamiento personal.

2. SABER DESARROLLAR LOS COMPORTAMIENTOS
Estudiar los distintos comportamientos de los interlocutores.
Identificar sus necesidades e intereses.
Establecer el perfil de la persona que acoge:
- Saber adaptarse a las actitudes y exigencias del interlocutor.
- Transmitir seguridad.
- Eliminar las barreras emocionales.

3. ESTABLECER EL PROCESO DE COMUNICACIÓN
Aprender las reglas de la escucha activa.
Mejorar las expresiones verbales y saber dialogar.
Resolver los problemas de la comunicación:
- Barreras que impiden la comunicación.
- Cómo salvarlas.
La garantía del feed back.

4. LOGRAR EFICACIA EN LA ACOGIDA PERSONAL
Determinar la importancia del espacio físico y la señalización.
Potenciar las cualidades estáticas del personal de acogida.
Transmitir una actitud de servicio:
- Mantener la disponibilidad.
- Adelantarse a los problemas.
- Orientar al visitante y dar seguridad.
- Dominar los significados de los gestos.
Saber canalizar las situaciones difíciles:
- Identificar al cliente difícil.
- Atender las protestas y reclamaciones. Simulación de casos.

5. MEJORAR LAS TÉCNICAS DE INFORMACIÓN AL PÚBLICO
Conocer las fuentes de información en la Empresa.
Dominar los índices de calidad y eficacia de las informaciones.
Establecer cómo aportar soluciones rápidas:
- Analizar la información de retorno y las demandas de información.

6. ATENDER E INFORMAR POR TELÉFONO
Saber identificarse.
Personalizar la llamada.
Localizar eficazmente al interlocutor.
Recoger y transmitir informaciones .
Resolver las situaciones difíciles.