Atención al cliente

: 1 Qué significa Servicio al Cliente 1
1 Las motivaciones empresariales 1
2 La empresa orientada hacia el cliente 1
3 Coste de un mal servicio al cliente 1
4 Significados de Servicio al Cliente 1
5 Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente 2 Tipos de clientes 2
1 El cliente en la cadena de abastecimiento 2
2 El cliente interno 2
3 Organizaciones sin clientes 2
4 Cuestionario: Tipos de clientes 3 Tipos de servicios 3
1 Definición de servicio 3
2 El servicio al cliente 3
3 Las actividades del servicio al cliente 3
4 El servicio al cliente y la calidad 3
5 El cliente y el consumidor 3
6 Empresas que dan servicio al cliente 3
7 Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente 3
8 Cuestionario: Tipos de servicios 4 Fases del servicio al cliente 4
1 Fases 4
2 Investigación de mercado 4
3 La situación de pre-pedido 4
4 La compra y el pedido 4
5 El período de tiempo entre el pedido y la entrega 4
6 Embalaje y presentación 4
7 Exactitud, compleción y adecuación de las entregas 4
8 Realización de cobros 4
9 Servicio o apoyo posventa 4
10 Tratamiento de las reclamaciones 4
11 Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente 4
12 Cuestionario: Fases del servicio al cliente 5 Fallos en la atención al cliente 5
1 Atención directa 5
2 Actitudes sociales 5
3 El argumento sexista 5
4 Otros factores 5
5 Fallos de la Dirección 5
6 Falta de formación 5
7 Ausencia de una estructura de personal 5
8 Problemas en las relaciones empresariales 5
9 Estructura empresarial - monopolios 5
10 Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente 5
11 Cuestionario: Fallos en la atención al cliente 6 Cara a cara
Servir con una sonrisa 6
1 Introducción
Problemas de la atención directa 6
2 El respeto como norma 6
3 Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara 6
4 Cuándo y cómo empezar 6
5 Cómo actuar 6
6 Ofrecer información y ayuda 6
7 Ideas para reflexionar - La atención directa 6
8 Cuestionario: Cara a cara
Servir con una sonrisa 7 Cara a cara
El cliente difícil 7
1 Introducción
Diversidad de clientes 7
2 Tenemos los clientes que nos merecemos 7
3 El cliente aparentemente difícil 7
4 El rechazo visceral 7
5 El cliente verdaderamente difícil 7
6 Problemas de carácter permanente 7
7 La relación imposible 7
8 Ideas para reflexionar - El cliente difícil 7
9 Cuestionario: Cara a cara
El cliente difícil 8 La carta 8
1 Los efectos de la tecnología 8
2 Algunas pautas 8
3 Cómo contestar 8
4 Cuidar las formas 8
5 Cuidar el lenguaje 8
6 Rigurosidad 8
7 Finalizar la carta
Firma y envío 8
8 Ideas para reflexionar - La carta 8
9 Cuestionario: La carta 8
10 Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente