Atención Al Cliente y Fidelización

Contenidos

UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE
1.1. Objetivos de la unidad didáctica 1
1.2. ¿Cómo son las empresas que triunfan?
1.2.1. Adaptación de las empresas al entorno
1.3. ¿Qué es el cliente para la empresa?
1.3.1. Servicio al cliente interno/externo
1.3.2. Trabajo en equipo
1.3. La lealtad al cliente
1.4. Resumen
1.5. Test de evaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 2: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Objetivos de la unidad didáctica 2
2.2. Importancia de la Calidad
2.3. Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos
2.4. Errores y prejuicios respecto a la calidad
2.5. Ventajas de la gestión de calidad
2.6. Resumen
2.7. Test de evaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 3: ACTITUDES INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1. Objetivos de la unidad didáctica 3
3.2. Introducción
3.3. La utilización del lenguaje
3.4. Dificultades para obtener una buena comunicación
3.5. Actitudes para obtener una comunicación eficaz
3.5.1. Consideración positiva incondicional
3.5.2. Autenticidad
3.5.3. Comprensión empática
3.6. Comportamientos positivos y negativos
3.7. Actitudes básicas
3.7.1. Comprender las necesidades
3.7.2. Mejorar la imagen y gestión
3.8. Resumen
3.7 Test de evaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 4: TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL
4.1. Objetivos de la unidad didáctica 4
4.2. El proceso de comunicación
4.3. Barreras en la comunicación
4.3.1. El mensaje: mensajes que dificultan la comunicación
4.3.2. La comunicación oral
4.3.3. Comunicación no verbal
4.4. La escucha activa
4.5. Resumen
4.6. Test de evaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 5: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA: ACOGIDA Y RESOLUCIÓN EFECTIVA DE LLAMADAS
5.1. Objetivos de la unidad didáctica 5
5.2. La comunicación telefónica: la escucha activa en el desarrollo de llamadas
5.3. Recepción de llamadas: técnicas para la correcta acogida de llamadas
5.4. Emisión de llamadas: técnicas para mejorar la emisión
5.5. Resumen
5.6. Test de evaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 6: ATENCIÓN DE RECLAMACIONES
6.1. Objetivos de la unidad didáctica 6
6.2. Reclamaciones y quejas: tipos de reclamaciones más frecuentes
6.3. Actitudes ante la reclamación
6.3.1. Comportamiento del cliente/empleado
6.3.2. Entrevista de atención de quejas
6.3.3. Convertir una reclamación en un éxito
6.4. La hoja de reclamaciones
6.4.1. El impreso
6.4.2. La tramitación
6.4.3. Fomentar una imagen favorable
6.5. Resumen
6.6. Test de evaluación

UNIDAD DIDÁCTICA 7: FIDELIZACIÓN
7.1. Objetivos de la unidad didáctica 7
7.2. Las claves de la Fidelización
7.3. Incrementar la fidelización del cliente aumentando los costes del cambio
7.4. Fidelización del empleado
7.5. Resumen
7.4 Test de evaluación

REALIZACIÓN DE SITUACIONES SIMULADAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: CASOS PRÁCTICOS Y EXAMEN FINAL

Módulo de Sensibilización Medioambiental

Al final de cada Tema se propone la realización de una evaluación de los conocimientos adquiridos en el mismo. La consecución satisfactoria de este ejercicio de evaluación por parte del alumno es imprescindible para avanzar en los contenidos de la acción. Estas evaluaciones parciales se componen de preguntas que pueden ser de cuatro tipos:
a) Preguntas clásicas de enunciado multimedia, tipo test, donde solo una de las respuestas es correcta.
b) Gráficos, igual que en el caso anterior pero las respuestas son imágenes gráficas.
c) Relacionar: Asocia dos grupos de conceptos de los que se describen en el material didáctico.
d) Completar: Se presentan preguntas con espacios en blanco que hay que completar con la palabra adecuada.
Asimismo, y a nivel práctico, el alumno deberá ir realizando diferentes casos prácticos que le permitirán aplicar los conocimientos adquiridos y evaluar el tutor la consecución de los objetivos planteados en la acción formativa.