•1. Cultura, servicio y calidad.
•2. Servicio. Componentes básicos
•3. Triangulo del servicio. Ciclo del Servicio
•4. La congruencia en el servicio: Pienso, siento y actúo.
•5. La comunicación en el servicio. Códigos
•6. Las condiciones de Satisfacción
•7. Manejando promesas, peticiones y ofertas.
•8. Momentos de la verdad. Manejo de la queja y el reclamo.