METODOLOGÍA:Estos cursos se desarrollarán bajo la metodología de teleformación, contando con el soporte de un Aula Virtual, cuyos servicios básicos se detallan a continuación. El aula virtual es un servicio completo de formación on-line del alumno, donde virtualmente se reproduce el entorno real de aprendizaje del alumno en una materia dada, con las ventajas que ofrece la relativa libertad de horarios y disponibilidad física.
Servicios básicos del aula virtual:
Aula de estudio.En este apartado, se realiza el aprendizaje del temario que compone el/los curso/s que está realizando el alumno. Una vez que el alumno elige el curso (dentro de aquellos a los que está inscrito), se le presentan las posibilidades de entrar en:
. Aula de estudio: En esta sección, se dispone del temario que compone el curso, en formato de índice para acceder al capítulo deseado. Cada capítulo tiene la posibilidad de verlo on-line, o bien de descargarlo para estudiarlo off-line. Además de los capítulos en sí, cuenta con la información sobre la bibliografía.
. Autotest: Con esta herramienta, el usuario realiza tests del curso seleccionado. Dicho test puede centrarse en un capítulo dado o bien en el temario completo. Las preguntas son de tipo test, a elegir una entre cuatro. Al final del test, se muestran las soluciones de las preguntas mal respondidas, junto a la estadística de aciertos y errores y a la posibilidad de repetir el test.
Administración / secretaría.En esta sección se gestionan los datos personales y curriculares del alumno:
. Datos personales: el alumno ve y/o modifica los datos personales que constan en la base de datos del curso.
. Datos de correo y tutor: a cada alumno del curso se le asigna un buzón de correo para su comunicación interna, bien con sus condiscípulos, bien con su tutor. Este tutor es asignado al inscribirse al curso, y es a quien debe dirigir el alumno sus dudas técnicas.
. Currículum: cada alumno tiene la posibilidad de insertar su curriculum vitae, ya que existe una bolsa de trabajo propia al curso.
. Expediente: en esta sección, el alumno puede ver el estado de su curso: el capítulo cuyos tests ha realizado, con sus puntuaciones, si el curso ha finalizado, la nota final en ese caso, etc.
. Claustro: relación de personal que interviene en la realización, gestión y seguimiento de los cursos y/o los alumnos. En esta relación figuran los coordinados de cada curso y todos los profesores del curso. Cada una de estas personas tiene una información personal de referencia, junto a una
fotografía, un currículum opcional y un correo personal accesible a los alumnos del curso.
. Relación de alumnos del curso: en este apartado, el alumno puede ver una relación de alumnos que realizan el mismo curso que él, con la posibilidad de enviar correo a cada uno de ellos.
. Sugerencias / quejas: este punto activa el cliente de correo del usuario para que pueda dirigirse a los responsables del curso para efectuar cualquier observación, queja o sugerencia.
Forum:El forum está basado en una comunicación alumno/profesor o alumno/alumno con mensajes de correo. Contiene los siguientes apartados:
. Realizar consulta: se envía una consulta al foro, y dicha pregunta es respondida por el tutor del alumno. Aparte de esta respuesta, cualquier alumno puede responder, replantear la pregunta, o comentarla en cualquier forma, creándose un árbol de respuestas a una pregunta inicial.
. Tutorías: en esta sección, el alumno plantea sus dudas directamente a su tutor vía e-mail, y éste le responde directamente a su buzón.
. FAQ: Existe una base de conocimiento (knowledge base) donde los tutores de los alumnos plantean las preguntas realizadas por éstos que por su interés o por su frecuencia merecen figurar permanentemente expuestas para su consulta.
Tablón de anuncios:En esta sección se exponen noticias, novedades e información general de interés para el alumno, tanto respecto al curso en sí como a información lateral.
. Horario de tutorías: se expone el horario en que cada tutor estará conectado al chat del curso para realizar tutorías on-line.
. Encuestas: se plantean diferentes encuestas de interés sobre el desarrollo del curso, e incluso de información externa si el motivo lo permite.
. Novedades: se exponen las novedades técnicas y del curso de mayor actualidad que puedan ser de interés para el alumno.
Chat:esta modalidad de consulta on-line permite entrar en contacto directo al alumno con su tutor y con el resto de condiscípulos de ese tutor, si bien no hay impedimento para que un alumno se conecte al chat en horario de otro tutor.
. Chat: dicho chat se compone de la ventana de mensajes, donde aparecen los mensajes enviados por los distintos usuarios conectados (en diferente color los tutores), junto con una relación de los usuarios y profesoresconectados en ese momento (en una ventana lateral), y, evidentemente, el sitio para crear el mensaje que se lanzará al chat. Los tutores se encuentran siempre on-line en las horas señaladas en el tablón de anuncios del curso. Aparte, este servicio está siempre abierto para la comunicación entre alumnos.
OBJETIVOS:Los objetivos de curso son:
. En un mercado como el actual caracterizado por la igualdad de productos, precios, canales de distribución, donde la cultura que predomina es la imagen y la publicidad, surgen nuevos valores que diferencian unas marcas de otras: el valor añadido y la personalización, que se manifiestan en la
atención al cliente como instrumento diferenciador de las empresas.
. Debido a la gran competencia actual del mercado, la supervivencia de las empresas no se concibe sin una buena gestión de servicio al cliente, pero este servicio no debe ser temporal, ni exclusivo del personal de primera línea, sino accesible a todos los miembros de la organización. De este modo el servicio al cliente se ha convertido en un reclamo utilizado por muchas empresas, así como un objetivo prioritario en sus estrategias de actuación.
. Descifrar la importancia que tiene la atención al cliente para el comercio en general, así como los medios necesarios para mejorarla.
. El hecho de que en un establecimiento se cuenten con los mejores adelantos, los medios materiales más rápidos y eficaces, los precios más competitivos, no va a significar que nuestra empresa sea la mejor. Existe un factor importante a la hora de analizar la calidad de un servicio: el factor humano.
. Un cliente habitual, cuando valora un servicio está haciendo una valoración global de muchos factores. Entre ellos está la relación con el cliente que se establece desde la propia empresa. El trato humano es un factor que puede hacer que la mejor empresa pierda clientela si no atendemos a sus clientes en la medida de las necesidades que manifiestan.
. A lo largo de este curso vamos a intentar desmenuzar todas aquellas variables que están influyendo en la relación trabajador - cliente. Veremos la gran importancia que tiene el hecho comunicativo en esta relación, no sólo lo que entendemos por comunicación oral o verbal, sino también la comunicación gestual o no verbal. Igualmente, analizaremos lo importante que es resolver los conflictos que existen a veces con los clientes, a los que dedicaremos una parte del desarrollo de los contenidos, porque cuando hablamos de cliente, no podemos meterlos a todos en el mismo "cajón", sino que existen multitud de clientes, incluso un mismo cliente puede ser distinto en distintos momentos.
PROGRAMA: 1. CLIENTE INTERNO Y CLIENTE EXTERNO . Introducción
. Definición
. Clasificación en función a su relación comercial
. Clasificación en función a su pertenencia o no a la organización
. Clasificación en función al tipo de carácter
. Clasificación según un rasgo característico de su personalidad
2. CONCEPTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SIGLO XXI . El teléfono y el correo electrónico como medios de comunicación con los clientes
. Los servicios de atención al cliente y los horarios de la empresa
. La tendencia del cliente a hacer valer sus derechos como consumidor
. Las empresas que triunfan son las que gestionan eficazmente las quejas de sus clientes
3. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE . Competencias y habilidades para la atención al cliente
. El proceso de la atención al cliente
.
Atención telefónica 4. COMPETENCIAS Y HABILIDADES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE . El lenguaje corporal
. La gestión de reclamaciones como resolución de problemas
. Las quejas: el vínculo vital con los clientes
. Estrategia: quejas y reclamaciones como oportunidad para la empresa
. Cómo conseguir una organización receptiva de quejas
CARACTERÍSTICAS DEL CURSO:El curso tendrá una duración de 30 horas lectivas. Los derechos de matrícula y participación del curso importan 225€.
DIPLOMA:A los alumnos que demuestren aprovechamiento y completen el curso, la Cámara de Comercio de Sevilla les otorgará el correspondiente DIPLOMA acreditativo de su participación en el mismo.
Este curso se puede bonificar de acuerdo con el sistema de Formación Continua a través de los boletines mensuales de cotización a la Seguridad Social. Todos los trámites deben realizarse antes del inicio del curso.
