Atención al Cliente en Hostelería

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Descripción

Objetivo del curso: Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir. Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente. Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un camarero para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades

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Temario

Objetivos
· Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.
· Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.
· Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un camarero para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.
· Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.
· Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.
· Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.
· Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.
· Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta.

Índice de Contenidos

1. La Atención al Cliente
1.1. Definición de atención al cliente
1.2. El servicio al cliente
1.3. Principios de la atención al cliente
1.4. Protagonistas de la atención al cliente
1.4.1. Las empresas
1.4.2. Los empleados
1.5. Planificación de la atención al cliente
1.6. Organización de la atención al cliente
1.7. Gestión de la calidad en la atención al cliente
1.8. La atención al cliente y el servilismo
1.9. El tiempo y la atención al cliente
1.10. Normas básicas de actuación
1.10.1. Consideraciones generales
1.10.2. Consideraciones en la barra
1.10.3. Consideraciones en sala
1.10.4. Consideraciones en el servicio de habitaciones
1.10.5. Notas y correspondencia
1.11. Quejas y reclamaciones
1.11.1. Las hojas de reclamaciones
1.11.2. La actitud del profesional ante las quejas
1.11.3. Las quejas y el tipo de clientes

2. El Trato con el Cliente

2.1. Actitudes positivas
2.2. Potencial para el trato con clientes
2.3. Cualificación para el trato con clientes
2.4. Formación para el trato con clientes
2.5. La motivación para el trato con clientes
2.6. El trato con el cliente: cómo conseguir clientes satisfechos

3. El Trabajo en Equipo

3.1. El trabajo en equipo
3.2. El clima grupal
3.3. Un grupo y un equipo

4. Los Clientes

4.1. Tipos de clientes
4.2. Situaciones difíciles

5. Técnicas de Comunicación

5.1. La comunicación y el servicio al cliente
5.2. Los elementos del proceso de comunicación
5.3. Habilidades en la comunicación
5.4. Normas básicas en el uso del lenguaje
5.5. El lenguaje verbal
5.6. El lenguaje no verbal
5.7. Las barreras de comunicación
5.8. Tipos de comunicación

6. El Proceso de Venta

6.1. El camarero y la venta
6.2. Análisis de los componentes de venta
6.3. Etapas de la venta
6.3.1. Planificación
6.3.2. Acogida
6.3.3. Presentación de la oferta y toma del pedido
6.3.4. Seguimiento
6.3.5. Despedida
6.3.6. Evaluación
6.4. Tipos de venta

7. La Calidad del Servicio

7.1. ¿Qué es calidad?
7.1.1. Las expectativas del cliente
7.1.2. La percepción del cliente
7.1.3. Costes del servicio y la satisfacción del cliente
7.1.4. Costes del servicio y la satisfacción del cliente
7.2. La evolución de la calidad
7.2.1. La calidad total en la hostelería y la restauración
7.3. Sistemas de calidad en el servicio
7.3.1. La medición de la calidad en la atención al cliente
7.3.2. Desviaciones o fugas de calidad
7.4. La calidad diferencial y la segmentación de clientes
7.5. El cliente interno
7.6. La orientación al cliente
7.7. Los costes y la calidad de atención al cliente
7.8. La satisfacción del cliente
7.9. Necesidades y aspiraciones del cliente

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