Atención Al Cliente y Idealización

ATENCION AL CLIENTE Y FIDELIZACIONDENOMINACIÓN: ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN

DURACIÓN: 50 HORAS

MODALIDAD: A DISTANCIA


OBJETIVOS
OBJETIVOS GENERALES DE LA ACCIÓN FORMATIVA

Al finalizar esta acción formativa el alumno adquirirá las habilidades y técnicas necesarias para:
· Comprender la importancia que una cultura de orientación al cliente tiene para el crecimiento de nuestra empresa.
· Mejorar la Calidad de Servicio y Atención que se brinda a los clientes, para optimizar la posición e imagen de la empresa en el mercado.
· Asumir los principios de la Calidad del servicio hacia el cliente interno y externo.
· Concienciarse de la importancia de la comunicación y las técnicas de Atención al cliente.
· Valorar y asumir las ventajas del trabajo en equipo para el desarrollo de la actividad profesional.
· Atender al cliente, consiguiendo su satisfacción y resolviendo reclamaciones y situaciones imprevistas.
· Saber comunicarse eficazmente, transmitiendo mensajes claros y que faciliten la relación, para poder captar las demandas y necesidades de los clientes.
· Dar a conocer las técnicas más eficaces para lograr la fidelización de los clientes
OBJETIVOS ESPECIFICOS DE LA ACCIÓN FORMATIVA
UNIDAD DIDÁCTICA 1
Al finalizar el estudio de esta Unidad, el alumno será capaz de:
- Descubrir características de una "buena empresa".
- Tomar conciencia de los elementos necesarios para el éxito.
- Conocer las distintas formas de organización de una empresa.
- Aprender las distintas culturas que pueden existir en una empresa y cómo incide la misma en las relaciones con los clientes.
- Saber cual es la significación del servicio al cliente y el coste que un mal servicio puede acarrear a nuestra empresa.
- Comprender la importancia del área comercial en la organización y estructura de la empresa.
UNIDAD DIDÁCTICA 2
Al finalizar el estudio de esta Unidad, el alumno será capaz de:
- Enfocar la calidad de servicio como una tarea de todos.
- Asumir el concepto de "trabajo bien hecho a la primera".
UNIDAD DIDÁCTICA 3
Al finalizar el estudio de esta Unidad, el alumno será capaz de:
- Establecer las diferencias del lenguaje positivo y negativo y su influencia en la comunicación con el cliente.
- Adoptar actitudes y comportamientos que faciliten y mejoren la atención al cliente.
UNIDAD DIDÁCTICA 4
Al finalizar el estudio de esta Unidad, el alumno será capaz de:
- Distinguir los componentes de la comunicación, estableciendo dónde pueden darse los fallos en la misma.
- Aprender la herramienta de la escucha activa para mejorar la comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5
Al finalizar el estudio de esta Unidad, el alumno será capaz de:
- Ofrecer una imagen adecuada de la empresa a través de un medio directo.
- Dar una visión de eficacia en la resolución de los problemas laborales más comunes en el sector de los distribuidores de gases licuados del petróleo.
UNIDAD DIDÁCTICA 6
Después de estudiar esta unidad didáctica el alumno será capaz de:
- Concienciarse de que en la empresa existen también problemas derivados del quehacer diario.
- Aprender como enfrentarse a ellos.
- Dominar el proceso de la resolución de las reclamaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 7
Después de estudiar esta unidad didáctica el alumno será capaz de:
- Conocer los fundamentos de la Fidelización de Clientes
Para determinar si se han asimilado los contenidos de la acción formativa y se han conseguido los objetivos de la misma, al finalizar cada unidad didáctica el alumno deberá completar y superar, con al menos el 50% de aciertos, un test de evaluación/examen. (Ver contenidos prácticos de la acción formativa)

CONTENIDOS

CONTENIDOS TEÓRICOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL CLIENTE (6 horas)
1.1. Objetivos de la unidad didáctica 1
1.2. ¿Cómo son las empresas que triunfan?
1.2.1. Adaptación de las empresas al entorno
1.3. ¿Qué es el cliente para la empresa?
1.3.1. Servicio al cliente interno/externo
1.3.2. Trabajo en equipo
1.3. La lealtad al cliente
1.4. Resumen
1.5. Test de evaluación
Hablar de empresa significa hablar de esfuerzo organizado. Para que éste resulte productivo, la empresa debe contar con un plan de actuación encaminado hacia el objetivo a conseguir: la captación y la fidelización del cliente, factores que, en última instancia, se convierten en mejores rendimientos económicos.
En el proyecto estratégico se observan ciertos componentes (planificación, organización y dirección) que deben completarse en un tiempo determinado dentro de un presupuesto, siempre ateniéndose a la cultura de la organización. Esta cultura se adapta según los tiempos: si el entorno cambia (legislación, economía, sociedad, proveedores y clientes) la empresa debe amoldarse lo más rápido posible en aras de una mejor calidad. Es la única forma de tener éxito frente a posibles competidores.
Por ello, el cliente debe ser tratado como un rey: él es lo primero, y ante sus mayores exigencias debemos responder por anticipado con mejores soluciones. Sólo se podrá lograr si en el "interior" tratamos de dar mejor servicio a nuestros compañeros, ya que si dentro de la organización hay calidad, la imagen que lanzamos al exterior será verdaderamente buena. De ahí que el trabajo en equipo repercuta directamente en el trabajo que el cliente va a poder observar.
Si consideramos todos estos puntos, será fácil que el usuario permanezca con nosotros y que, a la vez, podamos demostrarle una lealtad, entendiéndola como "cumplimiento de las expectativas" que pone en nosotros, de la que todos nos beneficiaremos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (6 horas)
2.1. Objetivos de la unidad didáctica 2
2.2. Importancia de la Calidad
2.3. Ofrecer calidad y servicio es tarea de todos
2.4. Errores y prejuicios respecto a la calidad
2.5. Ventajas de la gestión de calidad
2.6. Resumen
2.7. Test de evaluación
La calidad es la adecuación de los productos y los servicios al uso para el que han sido concebidos, es decir, el cumplimiento de expectativas o su aproximación. Nada es suficientemente bueno si el cliente no lo percibe como tal. Conocer bien a los clientes (edad, trabajo, bienes, necesidades) nos ayudará a saber qué es lo que esperan.
El control de calidad se realiza a través de los errores, mediante pruebas y revisiones. Pero mucho mejor aún es la previsión, porque aplicándola correctamente, los fallos no llegarán a suceder.
Lo importante en la calidad, además de los aspectos tecnológicos, es el factor humano. Debemos observar tres elementos de calidad: conocimiento de nuestro puesto y de los objetivos de calidad, participación con ideas nuevas y motivación para realizar la tarea.
En definitiva, las empresas quieren proporcionar al cliente el servicio más útil y satisfactorio, el más atractivo y el más económico.
Se trata de eliminar los errores desde el principio, optimizar al máximo los recursos y controlar que los fallos no "roben" tiempo a la empresa.
La calidad no sólo puede medirse a través del cliente, también afecta a toda la empresa. Las ventajas de una buena gestión de calidad son: aumento de la satisfacción del cliente y del trabajador, cuota de mercado, ahorro de costes y mejora de la planificación de cada persona.
Por último, si queremos resumir en una sola frase el concepto de calidad, ésta podría ser: LO QUE TENGA QUE HACER, HÁGALO BIEN A LA PRIMERA.
UNIDAD DIDÁCTICA 3: ACTITUDES INDISPENSABLES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE (6 horas)
3.1. Objetivos de la unidad didáctica 3
3.2. Introducción
3.3. La utilización del lenguaje
3.4. Dificultades para obtener una buena comunicación
3.5. Actitudes para obtener una comunicación eficaz
3.5.1. Consideración positiva incondicional
3.5.2. Autenticidad
3.5.3. Comprensión empática
3.6. Comportamientos positivos y negativos
3.7. Actitudes básicas
3.7.1. Comprender las necesidades
3.7.2. Mejorar la imagen y gestión
3.8. Resumen
3.7 Test de evaluación
Todos sabemos que los clientes son esenciales para la empresa. Por este motivo, la atención hacia ellos debe ser eficaz. Lograremos así una mayor satisfacción no sólo por nuestros servicios sino también por nuestro trato.
Según esto, la persona encargada de la atención directa al público debe poseer un conjunto de habilidades y técnicas para mejorar este servicio.
Una de las normas principales a la hora de tratar con los clientes es conocer adecuadamente los servicios que ofrecemos. Sin este conocimiento, resultaría difícil elaborar un plan de atención al cliente, en el que se recojan los puntos y objetivos primordiales.
Para atender adecuadamente al público, hemos de conseguir mejorar nuestra comunicación con ellos. Se hace imprescindible por lo tanto solventar todas las barreras que pudieran producirse. Quizá la más fácilmente atajable sea la utilización del lenguaje.
No todos los clientes tienen el mismo nivel de formación, ni el mismo nivel de vocabulario, por lo que deberemos adaptarnos a ellos para que los mensajes sean comprendidos.
Las barreras de la comunicación pueden solventarse con una actitud adecuada basada en:
· La consideración positiva incondicional: es decir, apreciar a las personas como tales, sin juicios de valor.
· La autenticidad: o lo que es lo mismo, no presentar incoherencias entre lo que se dice y lo que se piensa.
· La comprensión empática: centrándonos no sólo en lo que se dice, sino en cómo se dice en los sentimientos subyacentes.
A la hora de llevar estos principios a la práctica, hemos de tener en cuenta los comportamientos adecuados, centrándonos en los positivos (sonrisas, miradas a los clientes, proporcionándoles el tiempo suficiente para explicarse, utilizar adecuadamente la voz, escuchando lo que nos dice, no prolongando demasiado las entrevistas, ofreciendo ayuda, y terminando adecuadamente) y evitando los negativos (atosigar, dar órdenes o prometer lo incumplible).
Para finalizar, las necesidades de los clientes son distintas según los casos, siendo una labor nuestra detectarlas en cada uno de ellos.
UNIDAD DIDÁCTICA 4: TÉCNICAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL (6 horas)
4.1. Objetivos de la unidad didáctica 4
4.2. El proceso de comunicación
4.3. Barreras en la comunicación
4.3.1. El mensaje: mensajes que dificultan la comunicación
4.3.2. La comunicación oral
4.3.3. Comunicación no verbal
4.4. La escucha activa
4.5. Resumen
4.6. Test de evaluación
La comunicación es el proceso base para mantener cualquier relación humana: si ésta falla no puede establecerse una buena relación. Sirve para transmitir ideas, pensamientos y sentimientos y para persuadir. Se compone de varios elementos: emisor, receptor, código, mensaje y canal. Necesitamos conocer los efectos que nuestro mensaje produce en el receptor para mantener el proceso.
Hay que eliminar las barreras que dificultan la comunicación, éstas se deben a: diferencias de lenguaje, fallos físicos, mensajes incompletos, falta de información de retorno, falta de empatía y las defensas psicológicas.
También existen ciertos mensajes (órdenes, críticas, consejos no pedidos....) que dificultan la comunicación.
Para que los mensajes sean eficaces han de ser breves, claros, ordenados, insistentes, ilustrativos y completos. Además deben generar imágenes positivas.
La comunicación no se centra tan sólo en lo que decimos, sino también en lo que mostramos con el cuerpo. En cuanto a la comunicación verbal deberemos tener en cuenta:
· El vocabulario debe ser adecuado y positivo. Dar seguridad y confianza.
· La entonación debe adaptarse al momento y a la intención.
· La articulación debe marcar bien cada palabra y cada final de frase.
· La velocidad debe seguir el ritmo de conversación de la otra persona.
En cuanto a la comunicación no verbal tenemos que observar que la postura de nuestro cuerpo, los gestos, la cara, el movimiento de las manos, etc., den una imagen abierta de nosotros.
El feedback sólo se puede lograr con una escucha activa (no hablando demasiado, tomando notas, utilizando expresiones de apoyo) y técnicas como el eco, la reformulación, el reflejo o el abrepuertas.
UNIDAD DIDÁCTICA 5: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA: ACOGIDA Y RESOLUCIÓN EFECTIVA DE LLAMADAS (6 horas)
5.1. Objetivos de la unidad didáctica 5
5.2. La comunicación telefónica: la escucha activa en el desarrollo de llamadas
5.3. Recepción de llamadas: técnicas para la correcta acogida de llamadas
5.4. Emisión de llamadas: técnicas para mejorar la emisión
5.5. Resumen
5.6. Test de evaluación
Las relaciones comerciales actuales exigen rapidez y eficacia. El teléfono se ha convertido en una herramienta de trabajo indispensable por cumplir estos dos requisitos.
El teléfono es un instrumento que aporta rapidez a las comunicaciones. La eficacia depende de nosotros. Tenemos que recordar una serie de normas a la hora de coger el teléfono que nos harán más fácil la comunicación. Al contar tan sólo con la palabra y la voz, nuestros esfuerzos se centrarán en manejarlas con destreza para poder ser más eficaces. Además, si usamos ciertas técnicas adecuadas, el éxito estará asegurado. Tales técnicas son:
· Antes de descolgar: prever los motivos de las llamadas, preparar el material a usar, y realizar un guión;
· Al descolgar: evitar que el teléfono suene tres veces, escuchar concentradamente y sin obstáculos y, si no podemos dejar lo que estamos haciendo, comunicárselo al cliente;
· Durante la conversación: mantener una buena dicción, un ritmo de palabra lento y tomar notas investigando el motivo de la llamada;
· Al despedirse: mostrar una actitud atenta, y agradecimiento.
· Después de la llamada: realizar las acciones derivadas de la llamada y efectuar un seguimiento adecuado.
En cuanto a la emisión de llamadas, deberemos fijarnos en la forma, el contenido y la estructura del mensaje. Si tenemos dispuesto un formulario para las posibles situaciones nuestra eficacia será mucho mayor. Ocurre lo mismo con las reclamaciones.
Del guión que tengamos preparado dependerá la salida más o menos airosa de las situaciones.
Recordemos que el teléfono es el primer contacto con el cliente; y, si es cierto que las primeras impresiones son decisivas, de ese contacto dependerá la imagen mental que el interlocutor se haga de la empresa en general.
UNIDAD DIDÁCTICA 6: ATENCIÓN DE RECLAMACIONES (6 horas)
6.1. Objetivos de la unidad didáctica 6
6.2. Reclamaciones y quejas: tipos de reclamaciones más frecuentes
6.3. Actitudes ante la reclamación
6.3.1. Comportamiento del cliente/empleado
6.3.2. Entrevista de atención de quejas
6.3.3. Convertir una reclamación en un éxito
6.4. La hoja de reclamaciones
6.4.1. El impreso
6.4.2. La tramitación
6.4.3. Fomentar una imagen favorable
6.5. Resumen
6.6. Test de evaluación
En cualquier relación laboral los malentendidos y errores pueden dar lugar a que el cliente no esté conforme. Cuando el servicio que intentábamos proporcionarle falla, es probable que nos exija una explicación reclamando lo que le habíamos ofrecido.
Nuestro contrato, sea verbal o escrito, nos vincula al cliente desde antes de hacer la operación hasta después de la entrega. Una queja bien atendida puede hacer que nuestro cliente insatisfecho vuelva a contratar nuestros servicios e, incluso, que mejore la imagen de la empresa. De ahí la importancia que tiene el trato en las reclamaciones.
Según las estadísticas, en cuanto a los clientes insatisfechos:
- el 61% piensa que su queja podría haber sido mejor atendida.
- el 58% expone una serie de problemas a la vez, y no sólo uno.
- el 50% se conforma con una respuesta amable.
- el 34% piensa que podría haberse evitado las quejas con una mejor respuesta.
- el 15% pide una compensación.
UNIDAD DIDÁCTICA 7: FIDELIZACIÓN (6 horas)
7.1. Objetivos de la unidad didáctica 7
7.2. Las claves de la Fidelización
7.3. Incrementar la fidelización del cliente aumentando los costes del cambio
7.4. Fidelización del empleado
7.5. Resumen
7.4 Test de evaluación
Identificar, retener e incrementar la base de los mejores clientes a través de relaciones duraderas, este es uno de los principales objetivos de la empresa actual. Para ello se necesitan estrategias y herramientas efectivas que nos ayuden a conseguirlo.
La Fidelización de Clientes produce efectos reales que se ven directamente reflejados en la cuenta de resultados de la empresa, aunque uno debe olvidarse lo que a veces resulta obvio, es que para conseguir clientes leales hay que captar empleados leales a la empresa. Es decir, que estén altamente satisfechos con sus empleos, ya que un empleado feliz con su empresa, tiene mayores posibilidades de lograr la satisfacción del cliente.
REALIZACIÓN DE SITUACIONES SIMULADAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: CASOS PRÁCTICOS Y EXAMEN FINAL (5 horas)
MÓDULO DE SENSIBILIZACIÓN MEDIOAMBIENTAL (3 horas)
CONTENIDOS PRÁCTICOS
Al final de cada Tema se propone la realización de una evaluación de los conocimientos adquiridos en el mismo. La consecución satisfactoria de este ejercicio de evaluación por parte del alumno es imprescindible para avanzar en los contenidos de la acción. Estas evaluaciones parciales se componen de preguntas que pueden ser de cuatro tipos:
a) Preguntas clásicas de enunciado multimedia, tipo test, donde solo una de las respuestas es correcta.
b) Gráficos, igual que en el caso anterior pero las respuestas son imágenes gráficas.
c) Relacionar: Asocia dos grupos de conceptos de los que se describen en el material didáctico.
d) Completar: Se presentan preguntas con espacios en blanco que hay que completar con la palabra adecuada.
Asimismo, y a nivel práctico, el alumno deberá ir realizando diferentes casos prácticos que le permitirán aplicar los conocimientos adquiridos y evaluar el tutor la consecución de los objetivos planteados en la acción formativa.