OBJETIVOS:
Sensibilizar sobre la importancia de la
atención al público en la imagen de la Institución y en la calidad del
servicio. Desarrollar habilidades comunicativas. Descubrir puntos
concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al público.
Tema
1.- Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
La Calidad.
El Servicio.
Tema 2.- La Importancia de la Calidad del
Servicio.
Un Cliente siempre Exigente. La Importancia de
los Símbolos y de la Información en la Calidad del Servicio. Cuanto más
Inmaterial sea un Servicio, más Influencia tendrán sus Aspectos Tangibles.
La Motivación del Cliente es lo que Determina la Calidad del Servicio. La
Calidad del Servicio es Total e Inexistente. El Concepto de Calidad varía
según las Culturas. La Satisfacción del Cliente: un Secreto a Desvelar.
Tema
3.- Gestión de la Calidad del Servicio.
Dificultades
de Gestionar la Calidad del Servicio. Costo de la Calidad y de la Falta de
Calidad. Gestión de la Calidad del Servicio: un Asunto de Hombres y de
Métodos.
Tema 4.- Las Estrategias del Servicio.
Introducción.
El Cliente es el Rey. Competir en los Precios o en las Diferencias.
Estrategias de Servicio de Productos. Estrategias de Servicio para los
Servicios. La Estrategia de Servicio: una Promesa.
Tema 5.-
La Comunicación del Servicio.
Afirmar la Diferencia.
Amoldarse a las Expectativas del Cliente. Reducir el Riesgo Percibido por
el Cliente. Materializar el Servicio. En Materia de Servicios, todo es
Comunicación. Contar con los Distribuidores. Motivar al Personal: un
Empleado Convencido es un Cliente Convencido.
Tema 6.-
Normas de Calidad del Servicio.
Introducción. La Norma es
el Resultado Esperado por el Cliente. La Norma debe ser Responsable. Las
Normas de Calidad del Servicio deben ser Utilizables por toda la
Organización. Formar al Personal en las Normas de Calidad. Prestar un
Servicio Orientado al Cliente.
Tema 7.- Caza de Errores: a
la Conquista del Cero Defectos.
Introducción. Hacerlo Bien
a la Primera. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de
Errores.
