Atención Al público

Tema 1.- Calidad y Servicio: Algunas Definiciones.
La Calidad. El Servicio.

Tema 2.- La Importancia de la Calidad del Servicio.
Un Cliente siempre Exigente. La Importancia de los Símbolos y de la Información en la Calidad del Servicio. Cuanto más Inmaterial sea un Servicio, más Influen­cia ten­drán sus Aspectos Tangibles. La Motivación del Cliente es lo que Determina la Calidad del Servicio. La Calidad del Servicio es Total e Inexistente. El Concepto de Calidad varía según las Culturas. La Satisfacción del Cliente: un Secreto a Desvelar.

Tema 3.- Gestión de la Calidad del Servicio.
Dificultades de Gestionar la Calidad del Servicio. Costo de la Calidad y de la Falta de Calidad. Gestión de la Calidad del Servicio: un Asunto de Hombres y de Métodos.

Tema 4.- Las Estrategias del Servicio.
Introducción. El Cliente es el Rey. Competir en los Precios o en las Diferencias. Estrategias de Servicio de Productos. Estrategias de Servicio para los Servicios. La Estrategia de Servicio: una Promesa.

Tema 5.- La Comunicación del Servicio.
Afirmar la Diferencia. Amoldarse a las Expectativas del Cliente. Reducir el Riesgo Percibido por el Cliente. Materializar el Servicio. En Materia de Servicios, todo es Comunicación. Contar con los Distribuidores. Motivar al Personal: un Empleado Convencido es un Cliente Convencido.

Tema 6.- Normas de Calidad del Servicio.
Introducción. La Norma es el Resultado Esperado por el Cliente. La Norma debe ser Responsable. Las Normas de Calidad del Servicio deben ser Utilizables por toda la Organización. Formar al Personal en las Normas de Cali­dad. Prestar un Servicio Orientado al Cliente.

Tema 7.- Caza de Errores: a la Conquista del Cero Defectos.
Introducción. Hacerlo Bien a la Primera. El Cero Defectos pasa también por una Caza Implacable de Errores.

Tema 8.- Medir la Satisfacción del Cliente.
Introducción. Las Encuestas de Satisfacción. Las Cartas de Reclamación: una Fuente de Beneficios. La Opinión Ajena.

Tema 9.- Sin suerte.
Introducción. Ejemplos (I). Ejemplos (II). Ejemplos (III). Ejemplos (IV). Ejemplos (V)

Tema 10.- Cómo Lanzar un Programa de Calidad del Servicio.
Introducción. El Diagnóstico: un Punto de Partida Insoslayable. A la Búsqueda del Cero Defectos. Reconsideración del Servicio Prestado. Un Tronco común de Excelencia para Varias Ramas del Servicio.

Tema 11.- El Teléfono como Instrumento de Atención al Pú­blico.
Introducción. Preparación Técnica. Preparación Táctica. Desarrollo Práctico o Técnica del uso del Teléfono. Algunas Recomendaciones al Hablar por Teléfono.