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Campus Digital es un centro educativo virtual que imparte carreras y cursos de todo tipo exclusivamente por internet. Su sede es Cantabria, España y tiene subsede en Buenos Aires, Argentina. Sus docen...
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I. INTRODUCCIÓN
II. EL CONCEPTO DE CLIENTE
1.- El concepto tradicional
2.- El concepto moderno
3.- El concepto contemporáneo: cliente interno y cliente externo
III. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE
IV. COMPONENTES Y ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- La comunicación no verbal
2.- La voz
3.- El lenguaje
4.- Silencios y pausas
5.- La escucha activa
6.- La sonrisa
7.- La actitud mental
8.- Otros elementos
V. LA COMUNICACIÓN
VI. TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN
VII. ELEMENTOS EN LA ESTRATEGIA DE SERVICIO
1.- Estrategia: una idea general
2.- La estrategia del servicio al cliente
3.- ¿En qué nos ayuda la tecnología?
4.- Calidad de servicio
5.- Barreras contra el buen servicio
VIII. PERFIL DE TIPOS DE CLIENTES: ¿CÓMO TRATAR CON LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES?
IX. CATEGORÍAS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE
1.- Consultas
2.- Reclamaciones o gestión de quejas
X. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE o cómo debe actuar cada uno de nosotros.
1.- ¿Cómo influyen las emociones cuando atiendo a un cliente?
2.- La ansiedad / el estrés
XI. IMAGEN CORPORATIVA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- Introducción
2.- Identidad corporativa
XII. RESUMEN FINAL
EJERCICIO FINAL
BIBLIOGRAFÍA
