Atención de Clientes

I. INTRODUCCIÓN

II. EL CONCEPTO DE CLIENTE

1.- El concepto tradicional
2.- El concepto moderno
3.- El concepto contemporáneo: cliente interno y cliente externo

III. CONCEPTOS GENERALES SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE

IV. COMPONENTES Y ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- La comunicación no verbal
2.- La voz
3.- El lenguaje
4.- Silencios y pausas
5.- La escucha activa
6.- La sonrisa
7.- La actitud mental
8.- Otros elementos

V. LA COMUNICACIÓN

VI. TRIÁNGULO DRAMÁTICO DE KARPMAN

VII. ELEMENTOS EN LA ESTRATEGIA DE SERVICIO

1.- Estrategia: una idea general
2.- La estrategia del servicio al cliente
3.- ¿En qué nos ayuda la tecnología?
4.- Calidad de servicio
5.- Barreras contra el buen servicio

VIII. PERFIL DE TIPOS DE CLIENTES: ¿CÓMO TRATAR CON LOS DISTINTOS TIPOS DE CLIENTES?

IX. CATEGORÍAS DE RELACIÓN CON EL CLIENTE

1.- Consultas
2.- Reclamaciones o gestión de quejas

X. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE o cómo debe actuar cada uno de nosotros.

1.- ¿Cómo influyen las emociones cuando atiendo a un cliente?
2.- La ansiedad / el estrés

XI. IMAGEN CORPORATIVA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.- Introducción
2.- Identidad corporativa

XII. RESUMEN FINAL

EJERCICIO FINAL

BIBLIOGRAFÍA