Atención Eficaz de Quejas y Reclamaciones

 

CON ESTE SEMINARIO...

• Conocerá los mejores métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones.
• Atenderá inmediatamente las quejas ofreciendo soluciones satisfactorias: Yo gano - Tú ganas.
• Potenciará la imagen de su empresa y fidelizar a sus clientes aumentando su confianza.
• Aprenderá cómo gestionar las reclamaciones por teléfono y resolver problemas específicos por escrito y por e-mail.
• Sabrá atender todo tipo de llamadas, incluso las groseras y desagradables.
• Conocerá las reglas de platino para gestionar la "voz" del cliente. Queja = Regalo.
• Aprenderá a decir NO a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.
• Mejorará la relación con sus clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias.
• Aprenderá técnicas de argumentación y negociación que funcionan ante clientes insatisfechos.
• Mantendrá una actitud positiva ante los clientes difíciles y las situaciones conflictivas.
• Aplicará técnicas de autocontrol y gestión emocional en la atención de quejas y reclamaciones.
• Desarrollará y potenciará sus habilidades como negociador.
• Analizará en grupo las críticas más frecuentes que se hacen a los departamentos de atención al cliente y  cococerá las vías para superarlas.

 
  

NUESTRA EXPERTA

Dña. Mercedes Perriers Pandiani.
Licenciada en Sociología. Master en Gestión Empresarial. Consultora Asesora de reconocido prestigio en el área de atención, fidelización y captación de clientes. Durante más de diez años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales.
Consultora Senior de Formación del Área de Atención al Cliente de Global Estrategias.
Cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de atención al cliente, calidad de servicio, gestión de quejas y reclamaciones, etc.
 
(Todos los ponentes están confirmados. Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).
 
 
BENEFICIOS QUE LE APORTARÁ ESTE SEMINARIO A LOS ASISTENTES
 
1.      Sistematizar los procedimientos de atención y resolución de quejas.
2.      Seguridad en sus respuestas a las quejas y reclamaciones.
3.      Resolver los conflictos como primer objetivo.
4.      Mejorar la calidad de su trabajo y fidelizar a los clientes.
 
¿POR QUÉ ASISTIR?

• Porque es el primer seminario que se organiza en España con el próposito de dar continuidad a la formación del personal de atención de quejas y reclamaciones, que hasta la fecha se limitaba al conocimiento y puesta en práctica de las técnicas más eficaces de atención.
• Porque un profesional de esta área debe profundizar en la fórmula: Quejas= Regalo.
• Porque es necesario sistematizar y precisar la gestión de la "voz" de sus clientes.
• Porque existe un interés real en reconvertir las dificultades surgidas en una relación comercial en posibilidades de aumento de la lealtad de sus clientes.

 
METODOLOGÍA:
Al tratarse de un seminario de quejas avanzado, los contenidos del programa se van a trabajar con una exposición inicial clara y precisa y un desarrollo posterior de análisis de las diferentes experiencias vividas, fomentando una participación muy activa de los asistentes.
 

FORMACIÓN IN COMPANY

 
Global Estrategias imparte programas de formación que dan respuesta a las necesidades específicas de una organización.
 
Nuestra formación In-Company está dirigida a: 

• Programas de formación que necesitan de una mayor profundización y dedicación que los seminarios impartidos en abierto.
• Programas que por estar dirigidos a un número importante de personal de la empresa hacen más aconsejable, eficaz y efectiva la formación In-Company.

 
Los conocimientos y experiencia práctica de nuestros ponentes y nuestra metodología activa que promueve la participación y aplicación de la formación en los puestos de trabajo, aportan un valor importante en el área de Atención al Cliente y Personal de Apoyo, con el desarrollo de competencias de comunicación, atención y fidelización de clientes, gestión de archivos y documentos o la organización de actos empresariales.
 
Nuestro sistema de trabajo garantiza la impartición de una formación práctica de forma amena y motivante que permite solucionar problemas y aumentar el rendimiento en el puesto de trabajo. Las estrategias y métodos didácticos de la acción formativa se adecuan a los objetivos que la empresa quiera alcanzar, a los contenidos y al perfil de los asistentes.
 
Nuestra garantía: desde 1994 realizando formación In-Company de rentabilidad asegurada para más de mil empresas clientes de muy diversos sectores. Contamos además con el apoyo del Grupo Demos, líder internacional en Consultoría de Formación, con presencia en la Unión Europea, China, Australia, África, Iberoamérica...
 
Estos son algunos de nuestros cursos del área de Atención al cliente, Secretarias y Personal de Apoyo:
 

• El uso del teléfono: Imagen y calidad de servicio.
• Gestión telefónica y personal Eficaz de quejas y reclamaciones.
• Secretarias y Ayudantes de dirección (normal y avanzado).
• Protocolo y organización de actos empresariales.
• Comunicación Oral y escrita eficaz.
• Atención y fidelización de clientes.
• Aplicación de Técnicas  y Habilidades en la Atención al Cliente
• Técnicas de Archivo y Gestión de Documentos.
• Habilidades Telefónicas para Recepcionistas

 
 

PROGRAMA

1. Auditoría de atención y servicio al cliente.

• Niveles de exigencia actuales. Causas por las cuales se pierden clientes.
• Importancia de las quejas y reclamaciones. Implicación del organigrama empresarial. Objetivo: la fidelización  del cliente.
• Principales causas de reclamación: promesas incumplidas, plazos de entrega, falta de información, errores, burocracia, siniestros.

2. Uso eficaz de la comunicación para la gestión de las reclamaciones.

• Atención telefónica de las reclamaciones.El lenguaje B.A.P. (Breve, Activo y Positivo). Escucha activa e inteligente.
• Tratamiento de  las reclamaciones por escrito y por e-mail. Modelos de respuesta. La importancia  de ofrecer una respuesta lo más rápida posible.
• Tratamiento personal de las reclamaciones. Comunicación no verbal.
• Reglas de platino para gestionar la "voz" del cliente. Fórmula: QUEJA= REGALO.

3. Soluciones inteligentes para actuar en momentos de crisis o ante los clientes difíciles.

• Asertividad. Empatía. Estilo. Desdramatización. Autocontrol.
• Punto de vista del cliente: frustración y expectativas.
• Cómo tratar a las personas / empresas conflictivas y problemáticas.
• Cómo escuchar sus razones.
• Cómo decir "no" a un cliente y redirigir la conversación para alcanzar soluciones.

 
4. Técnicas de negociación enfocadas a la solución de la reclamación.

• Técnica Gano-Ganas.
• Tipos de negociador: blando, duro y asertivo.
• Cómo podemos agrandar el "pastel". Negociación por principios.
• Cómo "subirse al balcón" y tratar las diferencias para alcanzar al acuerdo.

5. Procedimiento estándar  para  gestionar las quejas y reclamaciones.

• Establecimiento de una estrategia corporativa para el tratamiento de las quejas.
• Pasos para gestionar las quejas y reclamaciones. Esquema general.
• Estrategias positivas y soluciones creativas.
• Establecimiento de un diálogo efectivo con el cliente.
• Argumentación, vocabulario y estilo adecuado. La matriz de disposición.
• Documentos de registro de reclamaciones.
• Check-list de detección y corrección de errores.
• Normativa de calidad.

6. Conclusión y recomendaciones finales.

 

PRECIO

1er inscrito:                   375 € + 16% IVA
2º inscrito:                    340 € + 16% IVA
3er inscrito:                  305 € + 16% IVA
4º inscrito y restantes: 275 € + 16% IVA
Esta cuota incluye: la asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel, el material de trabajo y la documentación aportada por el ponente.
 
Cancelaciones: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción en concepto de gastos administrativos: Un 10% si se comunica hasta con 48 horas de antelación (excepto si el cliente decide emplear el importe pagado para la asistencia a otro seminario) y el 100% si se comunica después. Se permite sustituir al asistente inscrito por otra persona.  
 
Ventajas fiscales: el importe de los derechos de asistencia al seminario es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe.
Importante: Una vez recibidos los datos de su inscripción le enviaremos por fax una confirmación de asistencia y un recibo-reserva. En caso de no recibirla, en un plazo máximo de 48 horas, rogamos se pongan en contacto con nosotros.
Debido a que el número de plazas es limitado, la inscripción de los asistentes se realizará por el orden de llegada de las solicitudes, por ello le sugerimos efectúe su reserva con la mayor antelación posible.
Global Estrategias le recuerda que la entrada al acto sólo está garantizada si se ha efectuado el pago de la inscripción antes de la celebración del mismo.