Tema 1. La filosofía de considerar las quejas como si fuesen regalos.
Tema 2. Lo más barato en
investigación de mercados.
Tema 3. Qué dicen, hacen y desean los clientes que no están satisfechos.
Tema 4. Por qué la mayoría de los clientes no protestan.
Tema 5. La relación entre los clientes que se quejan, el servicio de reparaciones y la mejora continua.
Tema 6. La fórmula del regalo.
Tema 7. Cinco fórmulas para convertir al cliente terrorista en socio.
Tema 8. La contestación a las quejas manifestadas por escrito.
Tema 9. “¡Ay, que daño!” Asumir las críticas personales.
Tema 10. Genera más quejas: teléfonos gratuitos y otras estrategias.
Tema 11. Elaborar políticas que fomenten la receptividad de las quejas.
Tema 12. Desarrollo de una cultura receptiva a las quejas.
Tema 13. Creación de un entorno receptivo a las quejas para los clientes internos.
Tema 14. Implementación de una organización receptiva a las quejas.
