ATENCIóN Y GESTIóN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Curso subvencionado para trabajadores
En Mérida
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Grupo Método
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Descripción
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Tipología
Subvencionado a trabajadores
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Lugar
Mérida
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Inicio
Fechas a elegir
El objetivo principal de este curso, dirigido prioritariamente a trabajadores ocupados, es el desarrollo de acciones formativas dirigidas a la adquisición de competencias laborales relativas a sectores de la actividad económica regional. Para matricularse en la acción formativa debe utilizarse el modelo oficial de solicitud, que encontrará en el botón de abajo, y dirigirlo a la entidad responsable de cada plan de formación que se indica en la ficha.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
Opiniones
Materias
- Servicio de teleasistencia
- Gestión de llamadas entrantes
Temario
- Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
- Mayores.
- Personas con discapacidad.
- Mujeres víctimas de maltratos.
- Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia:Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
- Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones.
- Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado.
- Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
- Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
- Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento.
- Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo.Compañía. Programación de Agendas.
- Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas.
- Técnicas de comunicación con personas usuarias:
- Tipos de comunicación.
- Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor.
- Tratamiento de la llamada.
- Tipologías de alarma.
- Por pulsación del terminal.
- Por activación de un dispositivo periférico.
- Tipologías de llamadas entrantes:
- Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos?
- Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar?
- Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro?
- Tipos de actuación y recursos.
- Intervención sólo desde el centro de atención.
- Movilización recursos de la empresa.
- Movilización recursos ajenos a las empresa
- Movilización recursos propios del usuario.
- Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación.
- Nivel 1: Atención verbal.
- Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos.
- Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica.
- Protocolos de actuación:
- De inicio de la comunicación con la persona usuaria.
- Ante comunicaciones informativas.
- Ante emergencias.
- De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada.
- Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia.
- Ante mantenimiento preventivo y correctivo.
- Tipos de información.
- Tipología de llamadas de seguimiento.
- Gestión del expediente en la aplicación informática.
- Apartados y registros que lo componen.
- Códigos de la aplicación informática.
- Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
- Proceso de programación de la agenda de seguimiento.
- Casos en los que se programa.
- Técnicas de programación.
- Procedimiento de elaboración del informe de actuación.
- Tipos de informe.
- Elementos que lo componen.
- Técnicas para la elaboración de los informes.
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