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Atención de Quejas y Reclamaciones

Vander Formacion

195 
+ IVA

Información importante

  • Curso
  • A distancia
  • 200 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

¿Sabes cómo tratar a clientes enfadados o decepcionados? ¿ Te gustaría dar una mejor respuesta a quejas y reclamaciones? Si trabajas en un departamento de atención al cliente ahora puedes mejorar tu servicio con este curso a distancia en Atención de quejas y reclamaciones. En 200 horas de estudio tendrás las habilidades para una mejor comunicación superando barreras y dificultades y fomentar el feed-back con los clientes con la intención de ofrecer un mejor servicio.

Con el curso serás consciente de la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de eliminar errores. Sabrás cómo comunicar con eficacia lo que quiere tu organización y conocerás la técnica de la escucha activa y a generar empatía con el cliente. Aprenderás recursos para atender y actuar ante las reclamaciones y técnicas para mejorar la calidad del servicio.

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¿Qué aprendes en este curso?

Atención de quejas y reclamaciones
Atención
Quejas
Reclamaciones

Profesores

Vander Formación
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Temario

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos

2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía

3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo
5. CALIDAD Y SERVICIO
5.1. La calidad
5.2. El servicio

6. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.1. Impacto de la calidad en el servicio
7. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
7.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio
7.2 Costo y falta de calidad
7.3. La gestión de la calidad del servicio

8. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
8.1. Estrategias de servicio
8.2. Competencia en precios o en diferencias
8.3. Estrategias de servicio para productos
8.4. Estrategias de servicio para servicios

9. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
9.1. La comunicación
9.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
9.3. En materia de servicio, todo es comunicación
9.4. Motivar al personal

10. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
10.1. Introducción
10.2. Formación del personal
10.3. Prestar un servicio orientado al cliente

11. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
11.1. Hacerlo bien a la primera
11.2. Caza de errores

12. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
12.1. Valor para el cliente
12.2. Satisfacción del consumidor
12.3. Procedimientos para medir la satisfacción


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