Atención de quejas y reclamaciones
Curso
A Distancia
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Descripción
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Tipología
Curso
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Nivel
Nivel básico
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Metodología
A distancia
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Horas lectivas
250h
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Duración
Flexible
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Inicio
Fechas a elegir
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Campus online
Sí
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Envío de materiales de aprendizaje
Sí
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Servicio de consultas
Sí
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Tutor personal
Sí
¿En tu desempeño profesional tienes que tratar directamente con el cliente? ¿Te gustaría adoptar una serie de técnicas para mejorar la calidad del servicio y así evitar que el cliente tenga algún tipo de reclamación o queja? ¿Aún así, quieres aprender a lidiar con este tipo de problemas con el cliente? Si es así, este curso que te ofrecen Emagister.com y Delena, el centro de estudios encargado de impartir la formación, es idóneo para ti.
Este aprendizaje, te permitirá aprender las herramientas necesarias para gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones de los clientes y proporcionar una atención al cliente satisfactoria y de calidad.
Con el curso de Atención de quejas y reclamaciones, aprenderás la importancia de la calidad del servicio de atención al cliente y las estrategias comunicativas y de lenguaje más eficaces para tener un buen feed-back con los consumidores. También conocerás los recursos fundamentales para atender las quejas telefónicas, para tramitar las hojas de reclamaciones y para reaccionar en este tipo de situaciones. Además, aprenderás a prestar un servicio orientado al cliente, a cazar errores y hacerlo bien a la primera y a medir la satisfacción del consumidor.
Instalaciones y fechas
Ubicación
Inicio
Inicio
A tener en cuenta
Delena Formación pone a tu alcance una serie de ventajas esenciales a la hora de formarte para que no tengas que preocuparte de nada. Te enviamos el material a tu domicilio o te damos acceso a nuestro campus de alumnos (en función de la modalidad en la que te hayas matriculado) para que puedas estudiar con horarios flexibles, cuando quieras y desde donde quieras. Además, cuentas con el apoyo de un tutor personal que guiará tu aprendizaje y resolverá todas las dudas que te vayan surgiendo en tu camino formativo. Todas estas ventajas y muchas más con Delena Formación.
Tras recibir tu solicitud de información, un asesor formativo de Delena Formación se pondrá en contacto contigo vía telefónica para estudiar tu perfil y ver cuál es el curso que más se ajusta a tus necesidades formativas. Además, sin compromiso alguno, pondrá a tu alcance todos los detalles de la iniciativa formativa en la que estás interesado.
Opiniones
Logros de este Centro
Todos los cursos están actualizados
La valoración media es superior a 3,7
Más de 50 opiniones en los últimos 12 meses
Este centro lleva 10 años en Emagister.
Materias
- Inteligencia emocional
- Atención de quejas y reclamaciones
- Calidad en el servicio
- Comunicación asertiva
- Comunicación eficaz
- Relaciones públicas
- Atención al cliente
- Calidad del servicio
- Quejas y reclamaciones
- Relación con los clientes
- Reclamaciones de clientes
- Hojas de reclamaciones
- Tramitación de Quejas y sugerencias
- Quejas de clientes
- Reclamaciones telefónicas
- Medir la satisfacción de un cliente
- Estrategia de servicio para productos
- Feedback con clientes
Profesores
Delena Formacion
Profesor titulado
Temario
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos
2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía
3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono
4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo
5. CALIDAD Y SERVICIO
5.1. La calidad
5.2. El servicio
6. IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
6.1. Impacto de la calidad en el servicio
7. FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
7.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio
7.2 Costo y falta de calidad
7.3. La gestión de la calidad del servicio
8. ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
8.1. Estrategias de servicio
8.2. Competencia en precios o en diferencias
8.3. Estrategias de servicio para productos
8.4. Estrategias de servicio para servicios
9. LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
9.1. La comunicación
9.2. Amoldarse a las expectativas del cliente
9.3. En materia de servicio, todo es comunicación
9.4. Motivar al personal
10. NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
10.1. Introducción
10.2. Formación del personal
10.3. Prestar un servicio orientado al cliente
11. A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
11.1. Hacerlo bien a la primera
11.2. Caza de errores
12. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
12.1. Valor para el cliente
12.2. Satisfacción del consumidor
12.3. Procedimientos para medir la satisfacción
Información adicional
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Atención de quejas y reclamaciones