MODULO IUnidad 1. Situación actual del mercado y la calidad en la atención al cliente
- Introducción
- Características del mercado actual
- Concepto y dimensiones de la calidad
- Expectativas de los clientes
- Factores que determinan la formación de expectativas en los clientes
- Beneficios de la correcta atención. Costes de la inadecuada atención
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos
Unidad 2. Necesidades básicas que motivan el comportamiento del cliente
- Introducción
- Definición de necesidades y motivación
- Comprensión de las motivaciones del cliente según el modelo de Maslow
- Cómo responder de forma positiva a las necesidades del cliente
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de
asimilación de contenidos
Unidad 3. Comunicación eficaz con los clientes
- Introducción
- Concepto de comunicación
- Eficacia de la comunicación
- Grado de eficacia en la comunicación
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de asimilación de contenidos
Unidad 4. Actitudes del profesional que generan satisfacción / insatisfacción en el cliente: las posiciones
existenciales (15 horas)
- Introducción
- Las posiciones psicológicas
- El OK/OK mecánico
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de
asimilación de contenidos
Unidad 5. Dificultades en la comunicación
- Introducción
- El proceso de comunicación
- Pérdida del mensaje
- Bloqueos en la comunicación
EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de
asimilación de contenidos
Unidad 6. Habilidades en la atención al cliente
- Introducción
- Definición de competencia social
- Habilidades sociales básicas
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de
asimilación de contenidos
MÓDULO IIUnidad 7. El proceso de atención al cliente
- Introducción
- Antes del contacto
- Inicio del contacto
- Obtener información y descubrir las necesidades
- La solución satisfactoria
- El cierre eficaz del encuentro
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de
asimilación de contenidos
Unidad 8. El comportamiento asertivo como estrategia para una atención eficaz
- Introducción
- Definición de la asertividad
- Estilos de comunicación
- Los derechos asertivos básicos
- Componentes de la conducta asertiva
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de
asimilación de contenidos
Unidad 9. Estrategias para afrontar situaciones conflictivas y orientaciones para resolver otras situaciones (25 horas)
- Introducción
- Situaciones difíciles
- Tratamiento de quejas y reclamaciones
EJERCICIOS PRÁCTICOS: Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de
asimilación de contenidos
Unidad 10. Cómo ofrecer la excelencia en el servicio al cliente
- Introducción
- Calidad en el servicio al cliente como ventaja competitiva
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de
asimilación de contenidos
Unidad 11. La atención telefónica al cliente
- Introducción
- Características de la atención telefónica
- Atención simultánea
- Pautas para afrontar situaciones difíciles
EJERCICIOS PRÁCTICOS:
Ejercicios de autoevaluación para que el participante pueda valorar el grado de
asimilación de contenidos
