Atención y Servicio Al Cliente

1. Fundamentos de la atención al cliente.

• Conceptos básicos.
• Objetivo: La satisfacción del cliente.
• Calidad y atención al cliente.

2. Razones para una buena orientación al cliente.

• Necesidades y deseos de los clientes.
• La implicación.
• Sensaciones y percepciones.
• Formación y cambio de actitudes.
• Toma de decisiones de compra.
• Perfil del cliente.

3. La actividad comercial. El conocimiento del cliente.

• Segmentación de mercados.
• La atención diferencial.
• Tipos de clientes.
• Elaboración del modelo de tipología de clientes.

4. La comunicación y la atención al cliente.

• Principios de la escucha activa.
• Los obstáculos.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Desarrollo de habilidades de comunicación.

5. La atención al cliente en las distintas fases de la actividad comercial.

• El valor añadido en la venta.
• Fases de la venta.
• El servicio postventa.

6. Tratamiento de dudas u objeciones.

• La importancia de las dudas.
• Tratamiento de dudas u objeciones.
• Tratamiento de objeciones sobre el precio.
• Clientes difíciles, situaciones especiales, quejas y reclamaciones.

7. Fidelización de clientes.

• La fidelidad del cliente.
• Estrategias de fidelización.
• Programas de fidelización.

8. Organización de la atención al cliente. Gestión de la calidad en la atención.

METODOLOGÍA

Se combinarán exposiciones teóricas del experto con la utilización de ejemplos reales de buenas prácticas, estudios de casos y realización de ejercicios, así como métodos de aprendizaje activos tales como discusiones en grupo, role-play, etc.