Atencion Teléfonica Al Publico

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Calidad y servicio. Importancia del servicio.

La estrategia del servicio.

• El cliente es el rey.
• Estrategias de servicio de productos y de servicio para los servicios.

La comunicación del servicio. Normas de calidad.

• Reducir el riesgo y materializar el servicio.
• Motivar al personal.
• Normas de calidad del servicio.
• Hacia la búsqueda del cero defectos.

Atención al público.

• La acogida.
• Clasificación de los clientes.
• Tratamiento de reclamaciones.

Las ventas. Motivación del comprador.

• La empresa y las ventas.
• Tipos de ventas.
• El vendedor.
• La venta y las técnicas de comunicación.
• Creación de un equipo de ventas.
• Publicidad y ventas.
• Relaciones públicas y ventas.
• Factores determinantes de la compra.
• Compra, necesidad y motivación.
• Cualidades, ventajas y prioridades.
• Cualidades de los productos.
• Identificación y ciclo de vida de los productos.
• Tipologías de clientes.

Elementos y fases de una conversación telefónica.

• La actitud.
• Identificación del comunicante.
• Empleo del teléfono dentro de la empresa.
• Problemas de organización general.
• Elementos y fases de una conversación telefónica.

Comunicación en la venta. El acto de la venta.

• El proceso de comunicación.
• La comunicación en la venta.
• La credibilidad del vendedor.
• El conocimiento del producto.
• La expresión oral.
• Escuchar con eficacia.
• La negociación: fases y estrategias.
• La argumentación de ventas y sus claves.
• Las objeciones y su tratamiento.
• El cierre de la venta: métodos y técnicas.

El teléfono y su empleo.

• Clases de teléfonos.
• Empleo del teléfono.
• Diferentes tipos de llamadas

Publicidad y venta por teléfono. Atender pedidos y dar información. Atención de reclamaciones.

• Publicidad por teléfono.
• Venta por teléfono.
• Reglas básicas para atender pedidos.
• ¿Cómo dar información correctamente?
• Pautas generales ante quejas.

Las ventas. Motivación del comprador.

• Capacidades del vendedor.
• Objetivos y funciones del vendedor.
• La personalidad del vendedor.
• Factores que influyen sobre el vendedor: autoconfianza, estrés y relajación.

La telefonista y su formación.

• Cualidades de la telefonista.
• Instrucciones a la telefonista.

Instrucciones al personal de la empresa.

• Recepción de comunicaciones.
• Realización de llamadas.
• Traspasos, ausencias y encargos

Diferentes formas de hablar con la gente.

• Utilización del lenguaje correcto.
• Control de la voz y del lenguaje.
• Diferentes formas de hablar con la gente.
• Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.

Organización administrativa del servicio telefónico.

• Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.