Atención Telefónica Al Público

OBJETIVOS:

Sensibilizar sobre la importancia de la atención al público en la imagen de la Institución y en la calidad del servicio. Desarrollar habilidades comunicativas. Descubrir puntos concretos aplicables que nos ayuden en la tarea de atención al público telefónico.

CONTENIDOS:

Tema 1.- Calidad y Servicio. Importancia del Servicio.

Introducción. La Calidad. El Servicio. Importancia del Servicio.

Tema 2.- La Estrategia del Servicio.

El cliente es el rey. Estrategias de Servicio de Productos y de Servicio para los Servicios.

Tema 3.- La Comunicación del Servicio. Normas de Calidad.

Introducción. Reducir el Riesgo y Materializar el Servicio. Motivar al Personal. Normas de Calidad del Servicio. Hacia la Búsqueda del Cero Defectos.

Tema 4.- Atención al Público.

Introducción. La Acogida. Clasificación de los Clientes. Tratamiento de Reclamaciones.

Tema 5.- Las Ventas. Motivación del Comprador.

Introducción. La Empresa y las Ventas. Tipos de Ventas. Perfil del Vendedor. El Vendedor. La Venta y las Técnicas de Comunicación. Creación de un Equipo de Ventas. Publicidad y Ventas. Relaciones Públicas y Ventas. Factores Determinantes de la Compra. Compra, Necesidad y Motivación. Cualidades, Ventajas y Prioridades. Cualidades de los Productos. Identificación y Ciclo de Vida de los Productos. Tipologías de Clientes.

Tema 6.- Elementos y Fases de una Conversación Telefónica.

Introducción. La Actitud. Identificación del Comunicante. Empleo del Teléfono dentro de la Empresa. Problemas de Organización General. Elementos y Fases de una Conversación Telefónica.

Tema 7.- Comunicación en la Venta. El Acto de la Venta.

El Proceso de Comunicación. La Comunicación en la Venta. La Credibilidad del Vendedor. El Conocimiento del Producto. La Expresión Oral. Escuchar con Eficacia. La Negociación: Fases y Estrategias. La Ergumentación de Ventas y sus Claves. Las Objeciones y su Tratamiento. El Cierre de la Venta: Métodos y Técnicas.