Atención Telefónica de Clientes

Actualmente el teléfono es una de las herramientas más utilizadas por las empresas para lograr un valor añadido que le otorgue una ventaja competitiva.

Unidad 1: Servicio de calidad al cliente

Objetivo de la unidad:
Que el alumno conozca la importancia de satisfacer las expectativas de los clientes con un servicio telefónico de calidad.
Clase 1:
* ¿Qué es un servicio de calidad?.
* La importancia de la satisfacción de los clientes.
* Las expectativas de nuestros clientes en un contacto telefónico.

Unidad 2: Una comunicación eficaz con los clientes

Objetivo de la unidad:
Que el alumno desarrolle habilidades para escuchar activamente y maneje distintos estilos de comunicación de los clientes.
Clase 2:
* ¿Qué es una comunicación eficaz?.
* ¿Cómo escuchar activamente a los clientes?.
Clase 3:
* Reconociendo y manejando diferentes estilos de comunicación.

Unidad 3: Como decimos lo que decimos

Objetivo de la unidad:
Que el alumno aprenda a emplear su voz y los recursos verbales para reflejar una imagen profesional.
Clase 4:
* ¿Por qué su voz es su mensaje en la comunicación telefónica?.
* ¿Cómo desarrollar el tono telefónico?.
Clase 5:
* Cuidando los detalles de la etiqueta telefónica.
Clase 6:
* El lenguaje verbal se hace oír... y las palabras hechas a la medida del cliente.

Unidad 4: ¿Clientes difíciles o una oportunidad para mejorar?

Objetivo de la unidad:
Que el alumno aprenda a manejar situaciones difíciles, reconociendo los tipos de clientes.
Clase 7:
* ¿A qué llamamos un cliente difícil?.
* Pautas para manejar un cliente difícil.
Clase 8:
* Tipología básica de clientes difíciles.