Atención Telefónica

Unidad 1. El marketing. 1.1 ¿Qué es el marketing? 1.2 Problemáticas asociadas al marketing. 1.3 Funciones del marketing. Unidad 2. Elementos fundamentales. 2.1 El proceso de la comunicación telefónica. 2.2 La importancia de la voz. 2.3 La función del lenguaje. Unidad 3. El proceso de la atención. 3.1 Etapas del proceso. 3.2 Emisión de la llamada. 3.3 Recepción de la llamada. 3.4 Las preguntas. Unidad 4. La atención al cliente telefónica. 4.1 Las funciones básicas. 4.2 Dar calidad en la atención. 4.3 Las reclamaciones. Unidad 5. Aspectos psicológicos. 5.1 Errores habituales. 5.2 Clientes habituales. 5.3 La atención y la percepción selectiva.