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Global Estrategias

Atención Telefónica Eficaz en la Empresa


Global Estrategias (España)

Curso - Online

Duración

30 Horas

Inicio

12/11/2009

Dirigido a

· Recepcionistas / Telefonistas. · Secretarias Ejecutivas. · Ayudantes de Dirección. · Secretarias y... ver más Asistentes de los Departamentos Administrativos y Comerciales. · Administrativos y Auxiliares Administrativos. · Personal de Centros de Atención al Usuario (CAU). · Personal del Departamento de Quejas y Reclamaciones. · Técnicos en contacto con clientes. Residentes en España

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Detalles del curso

Tipo Curso Duración 30 Horas
Método / lugar contactar con el responsable Online
Dirigido a · Recepcionistas / Telefonistas. · Secretarias Ejecutivas. · Ayudantes de Dirección. · Secretarias y Asistentes de los Departamentos Administrativos y Comerciales. · Administrativos y Auxiliares Administrativos. · Personal de Centros de Atención al Usuario (CAU). · Personal del Departamento de Quejas y Reclamaciones. · Técnicos en contacto con clientes.
Para qué te prepara # Mejorar la atención telefónica a sus clientes internos y externos logrando la excelencia. # Agilizar las llamadas y reducir los tiempos de espera manteniendo los niveles de satisfacción. # Identificar las necesidades del cliente y ofrecerle soluciones satisfactorias. # Realizar una buena acogida telefónica, escuchar activamente al cliente, comunicar mensajes, manejar eficazmente las situaciones
Requisitos
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Temario

Atención Telefónica Eficaz en la Empresa
1. LA IMPORTANCIA DE REALIZAR UNA CORRECTA ACOGIDA TELÉFONICA.
  • La trascendencia de la atención telefónica en la empresa.
  • Responsabilidades: transmitir una buena imagen de empresa.
  • Definir la calidad de servicio esperada en la recepción.
  • ¿Qué espera el cliente de la atención telefónica?
2. HABILIDADES BÁSICAS PARA COMUNICAR Y ATENDER EL TELÉFONO.
  • El proceso de comunicación telefónica y sus dimensiones.
  • Técnicas y Herramientas útiles para el uso del teléfono.
  • Reglas de oro para la atención telefónica: actitudes, seguridad, barreras.
  • Las leyes universales de comunicación. ¿Cómo conseguir que nuestro interlocutor nos entienda?
  • El arte de saber preguntar. La escucha activa.
  • La voz y el lenguaje. La sonrisa telefónica.
  • El esquema B.A.P: Lenguaje Breve - Activo y Positivo.
  • ¿Cuál es mi estilo de comunicación? ¿Sumiso, Agresivo o Asertivo?
  • Secretos para ser asertivos y facilitar el logro de nuestros objetivos.
  • ¿Manipular o Persuadir?. Las etapas de la persuasión.

    Caso práctico: ¿Qué digo y Cómo lo digo?
3. FASES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA.
  • Planificación de las llamadas: Inicio - Desarrollo - Cierre.
  • La llamada ideal. Utilización racional del teléfono.
  • Emisión y recepción.
  • Filtrado y toma de mensajes.
  • Normas para uso eficaz del teléfono móvil.
  • Dirigir la conversación.
  • Facilitar la conversación.
  • Formular preguntas.
  • Dar informaciones.
4. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.
  • Análisis de distintos métodos para afrontar objeciones y resistencias.
  • Las objeciones reales y los malos entendidos.
  • Tipología de clientes.
  • Cómo proceder ante las reclamaciones: leer con las "gafas" del cliente.
  • Una queja = un regalo.
  • Cómo minimizar los conflictos con clientes y clientes internos.
  • Las bases de una Negociación por Principios: Personas, Intereses, Opciones y Criterios.
  • El estrés bueno y el estrés malo. Técnicas de autocontrol y reducción de estrés. Evitar el "síndrome del quemado".

    Caso práctico: Cómo responder a las objeciones.
5. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA.
  • El Modelo Europeo de Calidad. Los agentes facilitadores y los resultados a obtener.
  • La calidad y la imagen de la empresa a través del teléfono.
  • El uso del teléfono y la satisfacción del cliente interno y externo.
6. RECOMENDACIONES FINALES.
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Sobre Global Estrategias

Descripción del centro
Global Estrategias/Demos Group lleva 15 años impartiendo formación, y lo hace después de un largo periodo de crecimiento constante, que la sitúan como la Consultora de Formación que más ha reforzado su presencia en la Península.


Nuestra oferta formativa abarca los temas de mayor interés para el entorno empresarial. Impartimos cursos y seminarios en modalidad Presencial, e-Learning, Blended Learning (formación mixta) e In Company especializada en los diferentes ámbitos y sectores del mundo empresarial.
Ventajas de estudiar en Global Estrategias
1. Experiencia: 15 años de experiencia nos avalan en el mundo de la consultoría y en el sector de la formación 2. Servicios: Diseñamos proyectos y acciones formativas de calidad, adecuados a las necesidades del profesional. 3. Clientes: Más de 10.000 empresas y 50.000 personas han confiado en nuestros servicios y productos. 4. Orientación al cliente: Convertimos los objetivos de nuestros clientes en nuestros objetivos con el fin de lograr el máximo beneficio para éstos. 5. Equipo: Contamos con profesionales en activo del mundo de la empresa, con reconocida experiencia en consultoría y formación, tanto presencial como e-learning. 6. Inversión: Nuestro trabajo está concebido para aportar valor añadido a los profesionales y a las organizaciones.
Breve Historia del centro
Consultora fundada en 1994, especializada en el sector de la formación empresarial. Desde enero de 2006 forma parte integrante de uno de los grupos empresariales líderes en formación: Demos Group con presencia en más de 17 países de 5 continentes. Nuestros programas, caracterizados por la calidad y actualización constante de contenidos y su inmediata transferencia a la realidad laboral, permiten aumentar la competitividad de empresas e instituciones a través de la capacitación de su principal activo: sus recursos humanos
Centro especializado en
Global Estrategias centra su principal actividad en la organización de Seminarios, Cursos y Congresos Profesionales que abarcan todos los temas de interés empresarial de las áreas de actividad de la empresa como Dirección, Recursos Humanos, Comercial y Marketing, Fiscalidad, Personal de Apoyo y Secretarias, etc. Avalado en sus Cursos Superiores por las Universidades españolas más prestigiosas.

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