Atención Telefónica y Servicio a Clientes

ESTE CURSO NO SE CONVOCA EN ABIERTO. SE IMPARTE EXCLUSIVAMENTE IN COMPANY, EN LA ORGANIZACIÓN CLIENTE

Objetivo del curso: Entender la Calidad en la gestión telefónica como herramienta para proyectar positivamente la imagen de la Empresa. Desarrollar habilidades para conseguir una comunicación eficaz ante la recepción de pedidos, la atención de quejas y reclamaciones y a la hora de informar sobre productos, utilidades y plazos. Conocer técnicas de negociación y argumentación.

Dirigido a: Personal de todas las áreas de la Organización en contacto con Clientes y Proveedores.

PROGRAMA

»         Qué es el servicio al Cliente. Eslabones de Mercado. Los Clientes difíciles. La recuperación de Clientes. Las quejas, Oportunidad de Mejora. Actitud de los Empleados.

»         El Proceso de Comunicación. Saber escuchar y escucha activa.

»         Las barreras de Comunicación y las pérdidas de Comunicación.

»         La Empatía. El feed-back positivo.

»         La Atención telefónica y la imagen de la Empresa.

»         La Sonrisa a través del teléfono. Los contagios telefónicos. Tono, humor, ... Las frases que se deben evitar.

»         La inteligencia emocional para el control de los errores.

»         Los argumentarios. Los buenos argumentos. Cómo construirlos.

»         Las objeciones. Las defensas de los Clientes. Cómo rebatir objeciones. Cómo tratar las quejas de los Clientes.

»         Técnicas de negociación y comportamientos.

»         El llamamiento urgente, el ultimátum, ...

Los Profesionales de Pròfit Control, hemos diseñado unos programas de trabajo adecuados a las necesidades de las Organizaciones actuales que permiten, en estrecha colaboración con nuestros Clientes, implementar sistemas de Mejora Continua a través de la Formación teórica y práctica, bajo la filosofía del “Lean Manufacturing”, “JIT” y “Seis Sigma”.

Ponemos a su servicio la experiencia acumulada durante 30 años en el mundo industrial por nuestro Director, Josep Camps Bartrés, ocupando cargos como Directivo en los Departamentos de Calidad, Producción y Gerencia en Organizaciones de ámbito Nacional e Internacional como Intermas, Linpac Plastics, Owens Corning España, Owens Corning Italia y Magna.

Josep Camps se ha preparado para ello con una sólida base como Ingeniero Químico por el IQS, Programa de Desarrollo Directivo por el IESE, Post-grado de Especialización en Plásticos por la ETSIIB de Barcelona, Post-grado en Implantación de Programas de Mejora Seis Sigma – nivel Black Belt – por la UPC y la participación activa en otros Cursos, Conferencias y Seminarios de ámbito nacional e internacional, sumando más de 2.000 horas de formación continua.

Desde el 2001, Pròfit Control le ofrece su experiencia en programas de Mejora Continua, comprometiéndose con la Empresa Cliente hasta la plena implantación. No le decimos solo lo que tiene que hacer, sino que le ayudamos a hacerlo.

·           Diagnóstico de necesidades – Value Stream Mapping – Análisis de Valor.

·           5 eses (5 “S”).

·           Proyectos de Mejora Seis Sigma.

·           Proyectos de Mejora Kaizen.

·           SMED.

·           Equipos de Mejora Continua. PDCA / 8-D.

·           Programas de Mantenimiento Autónomo. Planificación del Mantenimiento.

·           Implantación de un sistema de indicadores.

·           Cálculo de indicadores de Productividad OEE, MTTR, MTBF

·           Autocontrol. Documentación e implantación.

·           Gestión del Kan – Ban.

·           Documentación de Procesos y formación a los usuarios.

·           Documentación de Instalaciones y formación a los usuarios.

·           Auditorías internas.

·           Procesos de Certificación.

Nuestra experiencia nos avala en las Organizaciones que han confiado en nuestros servicios.

Finalmente, le presentamos los cursos de formación con programa estándar, que personalizamos según las necesidades específicas de su Organización.

Además, le podemos gestionar la Subvención a la Formación Continua contemplada en la orden TAS/2307/2007, como Entidad Organizadora inscrita en el Registro de Proveedores.