Auditoría del Servicio al Cliente Pautas de Actuación

 

ASISTA A ESTE SEMINARIO Y APRENDERÁ A ...

• Desarrollar una auditoría eficaz de Atención al Cliente partiendo de un análisis que detecte los puntos fuertes y débiles y estableciendo un estándar de calidad en función de su tipo de empresa y de sus clientes.
• Conocer las normativas de calidad vigentes y determinar el tipo de auditoría más adecuado según el servicio ofrecido.
• Lograr el difícil equilibrio entre los niveles de servicio deseados y los ofrecidos.
• Utilizar técnicas para incrementar la calidad en el servicio midiendo la satisfacción de sus clientes.
• Determinar la situación actual de su Servicio al Cliente para poder planificar su estrategia futura.
• Analizar la transición del enfoque centrado en la empresa al enfoque centrado en el cliente.
• Desarrollar la competencia estratégica "Orientación al Cliente" detectando los niveles de competencia exigidos para lograr ir más allá de la "atención al cliente".
• Gestionar las quejas y reclamaciones con efectividad y satisfacción por ambas partes.
• Ofrecer una guía para satisfacer las necesidades de sus clientes.
• Reforzar su sensibilidad por las necesidades presentes y futuras de nuestros clientes externos e internos.
• Exponer los principios de la psicología del consumidor: mostrar interés por las opiniones de nuestros clientes y analizar el impacto de nuestra actitud en su percepción.
• Entender la calidad de servicio como estrategia de lealtad.
• Comprender que si nosotros no cuidamos a nuestros clientes, otra empresa lo hará.
• Reflexionar conjuntamente sobre la máxima: "El cliente es el REY".

 

DIRIGIDO A...

Responsables y Personal de los departamentos de:
·          Quejas y Reclamaciones.
·          Atención al Cliente.
·          Venta al Público.
·          Servicio Post-Venta.
·          Comercial.
·          Información / Recepción.
·          Administración.
Y, en general, a todos aquellos profesionales de la organización que realicen acciones de atención al cliente como parte de sus funciones.
 
 
¿POR QUÉ ASISTIR A ESTE SEMINARIO?

• Porque podrá conocer los niveles de exigencia actuales sobre el servicio al cliente.
• Porque sabrá cómo convertir la calidad de servicio en satisfacción y fidelización del cliente.
• Porque encantará y sorprenderá positivamente a sus clientes.
• Porque sabrá cómo identificar las necesidades del cliente para poder ofrecerle soluciones inteligentes y satisfactorias.
• Porque mejorará las técnicas de comunicación y las habilidades de escucha.
• Porque conseguirá una óptima relación personal con los clientes.
• Porque conocerá las herramientas básicas que permitan utilizar el teléfono como una herramienta proactiva.
• Porque conocerá los métodos para atender de forma eficaz las quejas y reclamaciones.

 

NUESTRA EXPERTA

Dña. Mercedes Perriers Pandiani.
Consultora Asesora de reconocido prestigio en el área de atención, fidelización, captación de clientes y Secretarias / Asistentes de Dirección. Durante más de diez años ha desarrollado proyectos de mejora de la atención y servicio al cliente para organizaciones tanto nacionales como internacionales. Es Licenciada en Sociología además de poseer un Master en Gestión Empresarial.
Consultora Senior de Formación de las Áreas de Atención al Cliente y RRHH de Global Estrategias, cuenta con una amplia experiencia en el diseño e impartición de planes de formación sobre temas de habilidades para el personal de apoyo.
 
(Todos los ponentes están confirmados. Global Estrategias se reserva la posibilidad de cambiar alguno de los ponentes por otro igualmente cualificado, por causas ajenas a su voluntad).
 
 

FORMACIÓN IN COMPANY

Si desea este curso diseñado específicamente para responder a las demandas formativas de su empresa, nuestro departamento de Formación In Company le hará una propuesta a su medida.
 

PROGRAMA

1. EVALUANDO NUESTRO SERVICIO: ¿DÓNDE ESTAMOS Y HACIA DÓNDE VAMOS?

• Auditoría del servicio al cliente: Diagnóstico y Pronóstico.
• Tipos de Auditoría: Interna, Externa, Cliente misterioso (Mistery Shopper). Detección de oportunidades y áreas problemáticas.
• Niveles de exigencia actuales. El "serviciómetro del cliente": los niveles reales y los niveles deseados de servicio.
• Cómo sintonizar nuestra empresa con el enfoque al cliente.
• Viaje al interior de nuestra organización ¿Lo estamos haciendo bien?
• ¿Cual es nuestra visión y misión en nuestro servicio al cliente?
• ¿Qué es importante para nosotros?

 
2. ¿QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES?

• El cliente. Definición del Concepto.
• Factores que determinan la elección de un determinado producto.
• Las percepciones interpersonales.

3. ¿QUÉ ESPERAN NUESTROS CLIENTES?

• Las necesidades y expectativas de los clientes.
• Los 10 criterios de calidad exigidos por los consumidores.
• Calidad esperada, calidad ofrecida, calidad percibida.
• Concepto de Servicio. Los tres niveles del servicio al cliente.
• Servicio sin máscaras: los momentos de la verdad.
• Siete reglas para la excelencia de un servicio.
• Los pecados capitales del servicio.
• Herramientas básicas para ofrecer un servicio de calidad.
• Instrumentos de medición de la satisfacción del cliente.

4. COMPETENCIAS TÉCNICAS Y EMOCIONALES PARA PODER ENCANTAR A LOS CLIENTES.

• Habilidades de comunicación.
• Cómo me comunico: ¿agresivo, sumiso, asertivo?
• Construyendo mi "airbag personal".
• Inteligencia emocional vs. Analfabetismo emocional.
• La técnica para redirigir los ataques verbales.
• ¿Reactivo o proactivo? Estado de alerta anticipada.
• El conflicto: ¿amenaza u oportunidad?
• Cuál es mi forma de negociar: ¿dura-blanda-pasiva?
• El logro de un cambio positivo.

5. ¿POR QUÉ SE QUEJAN LOS CLIENTES?

• Causas de las deficiencias del Servicio al Cliente.
• Gestión eficaz de quejas y reclamaciones: normativa vigente.
• Gestión operativa y emocional.
• "Gracias por quejarse Sr. Cliente ..."
• La defensa de los consumidores.

6. ENCANTAR AL CLIENTE: CLAVES PARA FIDELIZARLO.

• Cadena de fidelidad - La calidad no cuesta: Clientes para siempre.
• Marketing Relacional: Conceptos básicos.
• La estrategia CRM - Programas de fidelización.
• Servicio al cliente en Internet.

  

PRECIO

1er inscrito:                   425 € + 16% IVA
2º inscrito y restantes: 380 € + 16% IVA
Esta cuota incluye: la asistencia al seminario, el coffee break, la comida en el hotel, el material de trabajo y la documentación aportada por el ponente.
 
Cancelaciones: En caso de cancelación se retendrán los siguientes porcentajes de la inscripción en concepto de gastos administrativos: Un 10% si se comunica hasta con 48 horas de antelación (excepto si el cliente decide emplear el importe pagado para la asistencia a otro seminario) y el 100% si se comunica después. Se permite sustituir al asistente inscrito por otra persona.  
 
Ventajas fiscales: el importe de los derechos de asistencia al seminario es deducible fiscalmente en los Impuestos sobre la Renta y Sociedades. Adicionalmente, los gastos de formación de personal dan derecho a una deducción en la cuota del Impuesto de Sociedades o IRPF que grave dichos rendimientos. La cuantía de deducción oscila entre el 5% y el 10% de dicho importe.
 
Importante: Una vez recibidos los datos de su inscripción le enviaremos por fax una confirmación de asistencia y un recibo-reserva. En caso de no recibirla, en un plazo máximo de 48 horas, rogamos se pongan en contacto con nosotros.
Debido a que el número de plazas es limitado, la inscripción de los asistentes se realizará por el orden de llegada de las solicitudes, por ello le sugerimos efectúe su reserva con la mayor antelación posible.
Global Estrategias le recuerda que la entrada al acto sólo está garantizada si se ha efectuado el pago de la inscripción antes de la celebración del mismo.