Con el auge de las nuevas tecnologías, los consumidores se han vuelto más exigentes y buscan recibir un buen trato a la hora de comprar un producto/servicio.
Para mantener satisfechos a sus usuarios, las empresas centran cada vez más esfuerzos en construir un servicio de Atención al Cliente adecuado.
Esto incluye desde el contacto con el propio consumidor, hasta el tratamiento de sus datos personales, pasando por la realización de informes y bases de datos que den una idea a la compañía de la base de su negocio.
La satisfacción del consumidor es básica para la viabilidad de un negocio y para consolidar la imagen de una marca. No hay que menospreciar las valoraciones de nuestros usuarios, ya que esto puede suponer una diferencia en las ventas.
Por ello, las empresas buscan personas atentas, comunicativas, organizadas, proactivas y con capacidad para resolver problemas.
Hay 3 vías principales de atención al cliente:
- Por teléfono: normalmente se trata de líneas gratuitas que ofrecen una serie de opciones para resolver dudas, quejas o sugerencias. Una vez elegida la opción, te atenderá un representante de la empresa.
- Por correo electrónico o Redes Sociales: comunicación por escrito entre empleado y cliente. Las redes sociales han entrado de lleno en el departamento de Atención al Cliente creando una vía de relación.
- Cara a cara: los usuarios se acercan a una oficina comercial para hablar personalmente con los trabajadores de la empresa.
Un mal servicio de atención al cliente perjudica a la imagen de una empresa. Un consumidor enfadado, dejará de comprar y hablará mal de la compañía. Para obtener la mejor valoración de los usuarios, el servicio de atención al cliente debe cumplir una serie de requisitos.
¿Qué cualidades debe tener un profesional de atención al cliente?
Juan Carlos Alcaide, experto en Marketing y Experiencia del Cliente, nos da 10 fantásticos consejos para aplicar en el día a día de todos aquellos que trabajáis atendiendo al público:
- Genera confianza.
- Sé resiliente, es decir, hay que tener capacidad para superar la adversidad.
- Asertivo: expresa los sentimientos de forma clara.
- Profesional y experto en lo tuyo.
- Escucha atentamente.
- Tolera y legitima al otro.
- Asesora de forma honesta y da alternativas.
- Cuida tu imagen.
- Sonríe y comunica.
- Trata a los demás como te gusta ser tratado.
Juan Carlos también nos apunta que «la preocupación por la calidad de la Experiencia del Cliente (AC) no constituye una actitud “romántica”, sino que está estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad. El mantenimiento de altos niveles de calidad en la AC genera a las empresas los siguientes beneficios«:
Fidelización de clientes: un cliente satisfecho repetirá la compra. La compañía tendrá consumidores y usuarios más leales.
Aumento de clientes nuevos.
Mejor imagen y reputación de la empresa: los clientes harán publicidad del buen trato recibido.
Mayor diferenciación de la empresa respecto a sus competidores: muchas veces la atención al cliente es la clave que diferencia entre dos productos similares.
Mejor clima de trabajo interno: el personal trabajará más cómodo sabiendo que lo que hace, lo hace bien.
Para finalizar, una buena manera de evaluar el desempeño del empleado, es solicitar al usuario que haga una pequeña encuesta en la que indique su grado de satisfacción con el trato recibido y las sugerencias para que puedan seguir mejorando.
Si te gusta el tema y quieres saber más, puedes solicitar plaza en nuestro curso Atención al cliente.
En tan solo 30 horas podrás adquirir los conocimientos necesarios para trabajar en uno de los departamentos más importantes de las empresas y del que depende buena parte de la reputación de la misma.
