Las primeras y las últimas impresiones son las más importantes. Los primeros 90 segundos de contacto son determinantes en el valor que dará el cliente al establecimiento. La recepción es el corazón de un hotel. El recepcionista tiene que asumir la responsabilidad de ser el primer contacto que tiene el cliente con el hotel y por tanto es importante estar a la altura ya que esta primera impresión le condicionará a su estancia.
El trato al cliente es un punto fundamental para evaluar la calidad de recepción y por tanto, es importantísimo no descuidarlo. Las virtudes de un buen recepcionista son importantísimas: la amabilidad, la sonrisa, la seguridad en su trabajo… y estas cualidades se van desarrollando con una formación adecuada. Un curso de recepcionista de hotel es una opción ideal para prepararte en este ámbito. Cada vez más personas mejoran su experiencia profesional mediante cursos para trabajadores.
A continuación vamos a enumerar las cualidades claves que debe tener un recepcionista para que el cliente se vaya satisfecho y con muy buen recuerdo:
- Empatía. Ponerse en el lugar del cliente ante cualquier situación. Aunque el cliente no siempre lleva la razón hay que intentar comprenderlo y actuar con asertividad, dándole la importancia que realmente merece los inconvenientes surgidos pero sin desprestigiar el sentimiento del cliente. La empatía es una de las características más importantes del recepcionista. Es importante que ante cualquier acontecimiento el cliente se sienta comprendido, lo que relajará bastante la situación.
- Capacidad de respuesta: la eficacia de solucionar problemas es una de las virtudes primordiales que debe tener un recepcionista. Se debe estar siempre alerta, principalmente en las situaciones de conflicto, para resolver cualquier duda o inconveniente.
- Paciencia. Característica imprescindible para solucionar problemas.
- Personalización de servicio. A los clientes les gusta que los diferencien. Por ello es important
e una personalización en el trato. Tener una buena memoria también es una característica importante: saber el nombre, sus necesidades, lo que les gusta y disgusta. Así el cliente sentirá confianza, seguridad y la calidad humana en la atención. - Imagen cuidada. También se tiene en cuenta los aspectos tangibles. Al igual que la imagen del hotel debe estar cuidada, la del personal de recibimiento también debe ser la adecuada.
Lo que diferencia a un hotel de otro es la calidad en la prestación de servicios. Para dar una verdadera calidad en servicio al huésped hay que cumplir las expectativas de éste dándole una atención personalizada, eficiente y eficaz.
La realidad que las innovaciones del sector hotelero están causando una incremental desaparición de las funciones del recepcionista. Las reservas y pagos mediante dispositivos móviles, huella dactilar como llave, robots que se encargan de almacenar el equipaje, etc. Pero ninguno de estos avances podrá sustituir la calidez de servicio que sólo el recepcionista de carne y hueso puede ofrecer.
