Lourdes Pérez, Directora del PAE “Claves para la Transformación Digital en las Compañías Farmacéuticas y del Sector Salud”, nos habla sobre el nuevo modelo de negocio digital en la industria farmacéutica.
“Amazon no destruyó a la industria minorista. Lo hicieron ellos mismos con un mal servicio al cliente. Netflix no destruyó a Blockbuster. Lo hicieron ellos mismos con ridículos honorarios finales. Uber no destruyó al negocio del taxi. Lo hicieron ellos mismos con un número limitado de taxis y el control de tarifas. Apple no destruyó a la industria de la música. Lo hicieron ellos mismos obligando a la gente a comprar álbumes de larga duración. Airbnb no destruyó a la industria hotelera. Lo hicieron ellos mismos con disponibilidad limitada y opciones de precios”.
Publicado por Gautri Mahtani – Digital Recruitment Specialist / Líder en Adquisición de Talento Digital.
Y me ha hecho reflexionar sobre cuál es la principal amenaza para el modelo de negocio actual en la industria farmacéutica, cuál podría ser el elemento disruptor que vendría a cambiarlo todo. Ese elemento que llegaría para dar crédito a conceptos como el de omnicanalidad, experiencia de cliente, customer centricity, customer journey y CRM. Conceptos que sólo asoman tímidamente en diapositivas que presentan los roles digitales de las compañías. Los cuales se dejan ver en algunas reuniones y de los que se oye hablar en foros de lo más variopinto. Todo el mundo parece entender el valor de la omnicanalidad y las grandes ventajas de liderar el espacio digital, pero nadie hace mucho. Podemos decir que estos términos no parecen prioridad en los planes de negocio de ninguna compañía del sector.
Si hay algo que sí tenemos que tener claro es que la tecnología no es en sí misma el elemento disruptor, no es la pieza que competitivamente aporta el valor, es simplemente la que fuerza a cambiar, a actualizar, a transformar las reglas del negocio. Un negocio en el que hay muchos tipos de clientes, con necesidades y gustos dispares.
Y es el cliente el que realmente ha cambiado y la tecnología le ayuda a que eso pueda ser así. Los clientes nos hemos vuelto exigentes, impacientes, selectivos, expertos. Y este hecho puede poner en jaque a muchas marcas que no entienden cómo queremos que nos traten, qué necesitamos, qué preferimos y dónde estamos en cada momento.
En la industria farmacéutica comentamos el riesgo de este fenómeno disruptivo que cambiará el modelo de negocio, pero muy pocos nos lo creemos de verdad.
Entre tanto, los comportamientos más comunes de los equipos de marketing, ventas, médico… son la resistencia, el descrédito, la desconfianza y una inercia que pone en riesgo la innovación. En definitiva, esa transformación digital tan necesaria que ya nos han demostrado otros sectores. Por ejemplo, donde hay docenas de empresas que han fracasado por su falta de adaptación a las necesidades del mercado.
El cliente manda (y manda mucho) y no tenerlo en el centro de tu estrategia de negocio puede convertirse en tu mayor amenaza.
Puedo dudar de muchas cosas cuando hablamos del futuro de las compañías en el sector salud, pero si hay algo que tengo claro es que aquellas que dediquen esfuerzos y recursos al complicado proceso de Transformación Digital tendrán más posibilidades de sobrevivir, triunfar y, sobre todo, plantar cara a las exigencias de cualquier disrupción.
Y el que quiera entender que entienda, y el que no… que no se lamente cuando ya sea tarde.
