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Omnicanalidad: 3 ejemplos de qué NO hacer

La omnicanalidad en la gestión de reclamaciones

La última experiencia con cierta aerolínea en un vuelo A Coruña – Madrid me hizo enfadarme por el trato recibido a los clientes y pensar sobre cómo NO tienen estudiado ni protocolarizado ningún sistema de comunicación con los mismos. La situación fue surrealista: el vuelo salió 4 horas más tarde porque el avión llevaba roto desde las 14:00 horas (nuestro vuelo salía a las 20:50) y sólo tienen un mecánico, que tuvo que volar desde Palma de Mallorca a Santiago y luego ir en coche a Coruña para arreglarlo.

Os estaréis preguntando que como sé tanto de lo que le pasó al avión: fue lo que nos contaron para tranquilizarnos. No te contaban que el avión iba retrasado y te invitan a una coca-cola, no. Te decían, según ibas llegando al aeropuerto, lo que pasaba tal y como estaba ocurriendo, ¡generando tranquilidad…! Por si fuera poco, cierta sonrisa de la señorita que hacía el check-in hacía que fuése la cosa de sorna.

Casualidades de la vida que yo fui a impartir clases de dirección comercial a EEN Galicia y otro profesor y amigo mío, Antonio Bonilla, impartió finanzas. Nos miramos las caras y no lo pensamos: alquilamos coche y “pa’ Madrid”. La aerolínea, mientras tanto, mandaba de una ventanilla a otra para resolver el tema a los clientes (pensad que estamos en el aeropuerto de Coruña, que seguro que vuestra cocina es mas grande, y que lo de ir de ventanilla en ventanilla para pillar la hoja de reclamaciones que luego rellenabas en otra, que luego entregabas en otra…) era, de verdad, surrealista (a veces eran las mismas personas las que te atendían en diferentes ventanillas…).

Pero más allá de esta aventura, la omnicanalidad cuando se trata de captar clientes parece que lo entienden algo mejor, pero cuando el cliente debe, tiene o quiere poner una queja, reclamación, baja de un servicio o cambio de fechas, por ejemplo, te encuentras en situaciones por lo menos de estudio (yo diría en educación infantil).

En esta aerolínea, si tienes que solicitar dinero de devolución lo debes hacer por el canal que has comprado el billete. Es decir, si estás delante de una persona que trabaja en la aerolínea en el aeropuerto en el departamento de servicio al cliente, ésta te va a decir que debes hacer la reclamación por la web porque por ese canal saqué el billete. Por lo visto, éstos pasan el famoso CRM común del que tantas veces hablamos.

Si llamas por teléfono debes llamar al teléfono de la web que es diferente al teléfono de la aerolínea “común” (por llamarle de alguna manera para diferenciarle). No te pasan, debes llamar de nuevo. Si lo haces vía e-mail inicias una conversación que la contestación es un e-mail al que no puedes responder y eso sin contar los tiempos de espera de devolución del billete, que varía entre 48 horas y 48 días, según con quien hables. ¿Dónde está la omnicanalidad de estos señores? ¿Dónde está el servicio individualizado del cliente? ¿Dónde está la ética profesional y humana de esta empresa?

La omnicanalidad en el trato al clienteeen

A la semana siguiente vuelvo a dar clases en Coruña y, cogiendo la llaves del hotel de una cadena bastante grande, le está diciendo la señorita de la recepción a un cliente que le está llamando que para que pueda cambiar la reserva que tiene hecha de tres a cuatro días debe ponerse en contacto con el teléfono de la web o hacerlo con la web, que ella desde el hotel no puede hacer nada. Pero, por favor, ¡si tienes delante la pantalla de cambio de reservas!

En mi día a día me encuentro con miles de ejemplos que muestran que la omnicanalidad, si en algún momento vale para mejorar de forma efectiva y exponencial el trato al cliente, en muchas empresas pasan o, directamente, no saben. Creo que piensan que eso de la omnicanalidad que han estudiado en yo que sé dónde se trata de poner el mismo anuncio o publicación en las distintas redes sociales.

La omnicanalidad en redes sociales

Por último, tengo reservada la mejor “anécdota”. En cierto perfil de Twitter de una entidad bancaria la reseña es lo más, dice así: “Respondemos a vuestras preguntas de L a V en horario de 9 a 18h. También podéis llamar al 902…”. De de risas. ¡Le ponen un horario laboral a una cuenta de Twitter,! Y lo mejor es que encima ni contestan en ese horario.

Estas formas de trabajar arcaicas y sin sentido suelen coincidir con empresas de cierto corte que lo peor es que no saben ni por qué lo hacen así y no de otra manera, sin beneficio ni retención de cliente. Lo que sí está claro que están molestando y haciendo que los clientes ya no nos enfademos sino que nos riamos de su forma de trabajar.

 

Fuente: Blog Escuela Europea de Negocios 

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