Calidad en la Atención Al Cliente

Objetivos:
Desarrollar el concepto de Calidad en la atención al cliente e identificar la viabilidad de aplicación en las diferentes organizaciones.
Adquirir habilidades de Comunicación en función de la diversidad de situaciones y tipología de personas para conseguir ofrecer un óptimo Servicio de Calidad al Cliente.

Contenido:
LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE:
Factores de interacción-comunicación.
Factores funcionales.
Factores estético-ambientales

LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE COMO MEDIO DE ATENCION EFECTIVA
- Aspectos del Comportamiento que Favorecen la Comunicación.
- Aspectos que Dificultan la Comunicación.
- El Proceso de Comunicación.
- Procesos y Elementos de la Comunicación.
Los sujetos de la comunicación: emisor y receptor.
Mensaje.
Canales de comunicación.
Código.
Retroalimentación.
Ruido.
- Comunicación Unidireccional.
- Comunicación Bidireccional.
- Canales de Comunicación.
- Características de la Comunicación.

Reglas y objetivos.
Naturaleza comportamental: comportamiento verbal y comportamiento no verbal.
Función interactiva e interdependiente.
Dimensión recompensante.
Reglas de comunicación eficaz.

-Estilos de Comunicación.
Inhibido o pasivo.
Agresivo.
Asertivo.

-Comunicación no Verbal: Dimensiones y Funciones.
-Elementos Verbales de la Comunicación.

DESARROLLO DE HABILIDADES DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL - Habilidades de Interacción Social.
Habilidad de emisión.
Habilidad de escucha.
Habilidad de empatía.
Habilidad para enfrentar situaciones conflictivas con clientes.