Calidad y Atencion Al Cliente: Presencial y Telefonicamente

OBJECTIUS DEL CURS

ð Ampliar la capacitat de relació dels assistents, tant amb el client com amb l’entorn laboral i personal.

ð Desenvolupar i comunicar una mentalitat de servei al client

ð Desenvolupar habilitats i destreses aplicables en el lloc de treball respecte a l’atenció al client.

CONTINGUT DEL CURS

MÒDUL: LA ORGANITZACIÓ ORIENTADA AL CLIENT

Què és el client per l’empresa

La lleialtat al client

Client intern – client extern

MÒDUL: COMUNICACIÓ AMB EL CLIENT

Tipus de comunicació

. No verbal

. Verbal – oral

. Verbal - escrita

MÒDUL HABILITATS DE COMUNICACIÓ AMB EL CLIENT

Habilitats de recepció

. Escolta activa

. Empatia

. Saber captar el missatge

Habilitats d’iniciació

. Per fer preguntes

. Per donar instruccions

. Per donar interaccions

. Fer finalitzar interaccions

. Per motivar o donar suport

. Assertivitat

MÒDUL: RESOLUCIÓ DE CONFLICTES

Guia per la resolució del conflicte

MÒDUL: CONTROL DE L’ENUIG

Tipus d’enuig

Identificació de les provocacions

La relaxació i altres tècniques

MÒDUL: TRACTAMENT DE QUEIXES

Escoltar el punt de vista del client

Tractar de determinar exactament els fets

Oferir solucions en concret

Treure partit d’haver solventat les reclamacions