Calidad

UD 1. RELACIONES CLIENTE- PROVEEDOR.

· Capítulo 1: La calidad nos define - nuestro público objetivo
o Un nuevo marco de competencia: la satisfacción del cliente
o ¿La calidad nos define?
o Más allá de la Calidad: La Fidelización del cliente
o Un ejemplo: ¿Cómo se define BMW a si misma?
o La selección de público objetivo y el posicionamiento de la empresa
o El comportamiento del consumidor
o ¿Cómo llegar al público objetivo?

· Capítulo 2: La hora de la verdad: El contacto con el cliente
o El modelo de servicio orientado al cliente
o Los momentos de la verdad
o Aspectos básicos del servicio
o Conceptos fundamentales sobre el control del servicio
o La Fidelización de los clientes

· Capítulo 3: La inversión de la pirámide
o El modelo de pirámide invertida
o Ejemplos de modelos empresariales de pirámide invertida
o Análisis de la cadena de servicio

UD 2. GESTIONAR Y PLANIFICAR LA CALIDAD

· Capítulo 1: Gestionar y planificar la calidad
o Gestión de la calidad
o El terreno: La mejora continua
o Los cimientos: El sistema de gestión de calidad
o Los ladrillos: comunicación, creatividad, trabajo en equipo, optimización del tiempo
o El mortero: Los procedimientos, el cambio, las mediaciones
o El primer piso: El compromiso de la dirección
o El segundo piso: Las personas
o El tercer piso: Los procesos
o El cuarto piso: Los clientes
o El quinto piso: Los resultados
o El tejado: El reconocimiento a las personas
o La fidelización de los clientes
o Planificación de la calidad
o Axiomas para una planificación de la calidad



· Capítulo 2: Herramientas para la mejora continuada
o Análisis modal de fallos, efectivos y criticidad (AMFEC)
o Análisis de valor
o Emulación

UD 3. LA FAMILIA DE NORMAS ISO 9000

· Capítulo 1: La norma ISO 9000
o Las normas para la certificación de los sistemas de calidad
o ISO 9000:2000: Mejora continua de los sistemas de calidad

· Capítulo 2: El desarrollo de la norma ISO 9001
o Introducción
o Objeto y campo de aplicación
o Normas para consulta
o Términos y definiciones
o Sistema de gestión de la calidad
o Responsabilidad de la dirección
o Gestión de los recursos
o Realización del producto
o Medición, análisis y mejora

· Capítulo 3: Las normas complementarias
o Generalidades
o Algunos apuntes sobre los servicios
o La norma ISO 9004:2000

· Capítulo 4: El sistema de calidad
o La estructura del sistema
o El manual de calidad
o Los procedimientos

UD 4. PROCESAR Y MEDIR LA CALIDAD

· Capítulo 1: Documentos y registros
o Generalidades
o Control de la documentación
o Los registros

· Capítulo 2: Auditorías internas de calidad
o Las auditorías de los sistemas de calidad
o Las normas ISO que regulan las auditorías

· Capítulo 3: Sistemas de Autoevaluación. El MODELO EFQM
o Introducción al concepto de EFQM
o Descripción del modelo europeo para la calidad
o Los criterios agentes
o Criterio 1: Liderazgo
o Criterio 2: Política, estrategia y planificación
o Criterio 3: Gestión de las personas
o Criterio 4: Gestión de los recursos
o Criterio 5: Sistema de calidad y procesos
o Los criterios de resultados
o Criterio 6: Satisfacción del cliente
o Criterio 7: Satisfacción de las personas
o Criterio 8: Impacto en la sociedad
o Criterio 9: Resultado de la empresa
o ¿Por donde empezar?



PROGRAMA PRESENCIAL CON CD-ROM INTERACTIVO

CD-ROM 1: LA CALIDAD: COMO SE PRODUCE Y SE MIDE
· Qué se entiende por calidad
· Las fases de la calidad
· Concepto de cliente
· Cómo medir la satisfacción del cliente

CD-ROM 2: CALIDAD Y COSTES
· Qué se entiende por calidad
· El cliente y la calidad
· Los costes de la calidad y la no calidad

CD-ROM 3: EL AVANCE HACIA LA CALIDAD TOTAL
· Los costes de la calidad y de la no calidad
· La gestión de la calidad
· Cómo se gestiona la calidad
· Aseguramiento de la calidad


CD-ROM 4: HERRAMIENTA: UN PLAN PARA LA CALIDAD TOTAL
· A partir de una situación ficticia el alumno deberá identificar las claves para diseñar y desarrollar un plan de mejora en términos de calidad.



Documentación necesaria:
PARA FORMALIZAR LA INSCRIPCIÓN (que no será posible realizar por fax o teléfono) SERÁ NECESARIO ENTREGAR:
* DOS FOTOCOPIAS DEL DNI
* DOS FOTOC. DE LA CABECERA DE LA NOMINA O PAGO DE AUTÓNOMOS DEL ÚLTIMO MES O TARJETA DE DESEMPLEO
* DOS FOTOCOPIAS DE LA TARJETA DE LA S.S.
* NÚMERO DE CIF Y DE LA SEGURIDAD SOCIAL DE LA EMPRESA