PresentaciónDescubrir y practicar las técnicas que permitan acertar en el contacto personal, analizando las situaciones habituales en las que se desenvuelve el trabajo de los asistentes para superar las inercias adquiridas. Hacer comprender la importancia de su función en relación con la filosofía de "servicio" y profesionalidad de la empresa.
Dirigido aPersonal con funciones de contacto con el público en mostrador, recepción de clientes, atención a visitas u otras personas con funciones similares. Personal que realiza funciones de información y, en general, para aquellos que tienen que establecer un apropiado contacto personal con el público, tanto de empresas como de administraciones
Contenidos1. Nueva cultura: empresa centrada en el cliente1.1 Cultura empresarial: calidad y servicio al cliente
1.2 Importancia de la
atención al cliente1.3 Análisis de nuestra función en relación con el cliente
2. Factores que determinan una buena atención al cliente2.1 Conocimiento de las normas de la empresa y del producto
2.2 Nuestra propia personalidad: estado de ánimo. Motivación. El carácter.
2.3 Satisfacer las necesidades del cliente: cómo conducir la relación con el cliente
- La toma de contacto: transmitir estímulos positivos verbales y no verbales
- Cómo identificar las necesidades del cliente: transmisión compresión y comunicar las medidas que se van a tomar
- Actuar: desarrollar las medidas adoptadas
- Asesoramiento del cliente: percibir las necesidades del cliente, confirmarlas y satisfacerlas
- Cómo concluir el proceso de atención al cliente
- Cómo manejar situaciones conflictivas: reclamaciones. Clientes difíciles
3. Uso del teléfono3.1 Cómo recepcionar llamadas
3.2 Cómo emitir llamadas
4. Aplicaciones prácticas a situaciones personales de atención al cliente y a casos generales.
