METODOLOGÍA:Estos cursos se desarrollarán bajo la metodología de teleformación, contando con el soporte de un Aula Virtual, cuyos servicios básicos se detallan a continuación. El aula virtual es un servicio completo de formación on-line del alumno, donde virtualmente se reproduce el entorno real de aprendizaje del alumno en una materia dada, con las ventajas que ofrece la relativa libertad de horarios y disponibilidad física.
Servicios básicos del aula virtual:
Aula de estudio.En este apartado, se realiza el aprendizaje del temario que compone el/los curso/s que está realizando el alumno. Una vez que el alumno elige el curso (dentro de aquellos a los que está inscrito), se le presentan las posibilidades de entrar en:
. Aula de estudio: En esta sección, se dispone del temario que compone el curso, en formato de índice para acceder al capítulo deseado. Cada capítulo tiene la posibilidad de verlo on-line, o bien de descargarlo para estudiarlo off-line. Además de los capítulos en sí, cuenta con la información sobre la bibliografía.
. Autotest: Con esta herramienta, el usuario realiza tests del curso seleccionado. Dicho test puede centrarse en un capítulo dado o bien en el temario completo. Las preguntas son de tipo test, a elegir una entre cuatro. Al final del test, se muestran las soluciones de las preguntas mal respondidas, junto a la estadística de aciertos y errores y a la posibilidad de repetir el test.
Administración / secretaría.En esta sección se gestionan los datos personales y curriculares del alumno:
. Datos personales: el alumno ve y/o modifica los datos personales que constan en la base de datos del curso.
. Datos de correo y tutor: a cada alumno del curso se le asigna un buzón de correo para su comunicación interna, bien con sus condiscípulos, bien con su tutor. Este tutor es asignado al inscribirse al curso, y es a quien debe dirigir el alumno sus dudas técnicas.
. Expediente: en esta sección, el alumno puede ver el estado de su curso: el capítulo cuyos tests ha realizado, con sus puntuaciones, si el curso ha finalizado, la nota final en ese caso, etc.
. Claustro: personal que interviene en la tutorización, gestión y seguimiento de los cursos y/o los alumnos. En esta relación figuran los coordinados de cada curso y el tutor asignado al curso. Cada una de estas personas tiene un correo personal, a través del aula virtual accesible a los alumnos del curso.
. Sugerencias / quejas: este punto activa el cliente de correo del usuario para que pueda dirigirse a los responsables del curso para efectuar cualquier observación, queja o sugerencia.
OBJETIVOS: × Identificar los tipos de clientes y aplicar el trato correspondiente en cada caso.
× Manejar situaciones difíciles.
× Comunicar y transmitir correctamente la información en la
atención telefónica.
× Pasar y filtrar llamadas con profesionalidad.
× Recibir y atender visitas inesperadas, personales, de personal propio de la empresa.
PROGRAMA:1. EL TRATO AL CLIENTE × ¿Quién es el cliente?
× Cliente interno y cliente externo
× La relación con los clientes internos
× La calidad de servicio y la atención cliente
× La
fidelización del cliente
× Cómo tratar las reclamaciones y quejas
× Las reclamaciones por carta
× Cómo manejar situaciones difíciles
2. TIPOS DE CLIENTES × El cliente meticuloso. Cómo tratarlo
× El cliente inseguro. Cómo tratarlo
× El cliente agresivo. Cómo tratarlo
× El cliente conversador. Cómo tratarlo
× El cliente pasivo. Cómo tratarlo
× El cliente impaciente. Cómo tratarlo
× El cliente quejica. Cómo tratarlo
× El cliente exagerado. Cómo tratarlo
× El cliente distraido. Cómo tratarlo
× El cliente prepotente. Cómo tratarlo
3. LA COMUNICACIÓN × Comunicación e imagen de empresa
× La regla de oro de la comunicación
× Canales de comunicación: lacorrespondencia
× Canales de comunicación: el teléfono
× Canales de comunicación: las visitas
× La comunicación escrita. El acuse de recibo
× Tipos de soportes
× La comunicación telefónica
× La comunicación no verbal. Los gestos
× La actitud y la empatía
4. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (I) × El uso del teléfono en la empresa
× Conocer las prestaciones del teléfono
× Normas generales en la atención telefónica
× La gestión de llamadas
× La actitud al teléfono
× La utilización de expresiones correctas
× Silencios y pasisas. Escucha activa
× La transmisión correcta de información
5. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA (II) × La llamada telefónica
× Llamadas nacionales e internacionales
× Cómo pasar llamadas
× El filtrado de llamadas
× El primer filtro: el "quién"
× El segundo filtro: el "qué"
× La atención de llamadas simultáneas
× Tareas de seguimiento en la atención
× de llamadas
× Tratar los mensajes del contestador
6. LA ATENCIÓN DE VISITAS × El trato personal con el cliente
× La recepción de visitas. Entrevistas y citas
× Escuchar y conversar
× Detalles a tener en cuenta en la atención
× de visitas
× Selección de las visitas
× Qué hacer si nuestro jefe se retrasa
× Cómo tratar las visitas inesperadas
× Cómo tratar las visitas personales
× Cómo tratar las visitas de la misma empresa
× Distintas formas de recepción
× Protocolo en la recepción de visitas
CARACTERÍSTICAS DEL CURSO:El curso tendrá una duración de 35 horas lectivas. Los derechos de matrícula y participación del curso importan 265 €.
DIPLOMA:A los alumnos que demuestren aprovechamiento y completen el curso, la Cámara de Comercio de Sevilla les otorgará el correspondiente DIPLOMA acreditativo de su participación en el mismo.
COLABORADOR: Este curso se puede bonificar de acuerdo con el sistema de Formación Continua a través de los boletines mensuales de cotización a la Seguridad Social. Todos los trámites deben realizarse antes del inicio del curso.
