Calidad de Servicio y Atención al Cliente
Asimilar aquellas técnicas, herramientas, metodologías y conceptos, sobre todo del ámbito del marketing, que nos ayudarán a mejorar la calidad del servicio y la atención al cliente en la empresa, de manera que logremos establecer un nivel de calidad continuo y adaptado a las nuevas tendencias que impone el mercado y el cliente del siglo XXI.
TEMA 1. El Mix del Marketing
- Introducción al Concepto de Marketing
- Variables del Marketing
- Otras Variables y Determinantes del Marketing
- Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix
- Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler)
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing
- Introducción al Concepto de Servicio
- Tipos de Servicio
- Características de los Servicio. Diferencias entre Producto y Servicio
- El Servicio y la Atención al Cliente
- Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente
- Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes
- Valor y Satisfacción de los Clientes
- Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes
- Valor Integral Neto (VIN) del Cliente
- Creación de Vínculos con los Clientes
- Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes
- El Marketing Experiencial
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente
- Introducción
- Formas del Servicio al Cliente (I)
- Formas del Servicio al Cliente (II)
- Formas del Servicio al Cliente (III)
- Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y
- Metodología
- El Servicio Postventa
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la
- Segmentación
- Introducción
- La Satisfacción de las Necesidades del Cliente
- Las Necesidades de los Clientes
- Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes
- Tipos de Clientes
- Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes
- La Prueba del Ácido para un Segmento
- El Paso Siguiente: Marketing One to One
- El Database Marketing. Estructura y Requisitos
- CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes
- Carterización de Clientes
- Captación de Nuevos Clientes. Fases
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio
- Introducción al Concepto de Calidad
- Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC)
- Concepto de Calidad
- Principios Básicos de la Calidad
- Las Normas ISO 9000:2000
- Medición, Análisis y Mejora
- Mantener el Enfoque del Cliente
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la
- Calidad
- Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad
- TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad
- Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad
- Certificación y Acreditación
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y
- Atención al Cliente
- El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes
- Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan
- Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja?
- Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente
- Selección de Personal
- Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación
- La Motivación del Personal
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de
- Calidad
- La Planificación Estratégica
- Proceso de Mejora Continua o PHVA
- Círculos de Calidad (I)
- Círculos de Calidad (II)
- El Kaizen (I)
- El Kaizen (II)
- El Kaizen (III)
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
TEMA 10. Introducción al Benchmarking
- Historia y Concepto de Benchmarking
- Categorías del Benchmarking
- El Proceso Básico del Benchmarking
- Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox)
- Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I)
- Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II)
- Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III)
- Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking
- Benchmarking para Sentirse Bien
- Lo que hemos aprendido
- Test
- Actividades
- Supuestos Prácticos
