Calidad en el Servicio y Atención Al Cliente

Academia Técnica Universitaria
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  • Curso
  • A distancia
  • 84 horas de estudio
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Descripción

¿Trabajas en atención al cliente y quieres mejorar tu eficacia? Este curso de Calidad en el Servicio y Atención Al Cliente, impartido la Academia Técnica Universitaria, te dará todas las claves para hacerlo posible.


Con esta acción formativa, que encontrarás en la sección de atención al cliente de emagister.com, estarás capacitado para desarrollar las competencias necesarias para aportar tu granito de arena a la mejora de la productividad de tu empresa y tratar con el cliente de una forma correcta y adecuada, para que su grado de satisfacción sea máximo. Conocerás todas las claves de la gestión de la calidad, la importancia del marketing en este ámbito, así como las normas de calidad que inciden en la práctica del oficio. Con la ayuda de ejemplos prácticos, aprenderás técnicas que mejorarán tu trato con el cliente, para que las apliques a tu día a día laboral.


Con este curso, que cuenta con 84 horas lectivas, sumarás un valor añadido a tu currículum vítae y estarás preparado para mejorar tu eficacia en tu trabajo. Además, al impartirse a distancia, podrás compaginarlo con el resto de tus obligaciones diarias y fijarte tu propio horario de estudio y ritmo de aprendizaje, dependiendo de tus necesidades.

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¿Qué aprendes en este curso?

Atención al cliente
Calidad del servicio
El cliente
Consumidores y compradores
La motivación
Marketing en la empresa
Satisfacción del cliente
Programas de fidelización del cliente
Normas de calidad del servicio
Ejemplos prácticos

Temario

OBJETIVOS:

Lo que se pretende conseguir con este material es un aumento de la calidad comercial de la empresa que estamos tratando, que la empresa desarrolle las habilidades, aprenda a manejar las herramientas a su disposición, que mejore constantemente el trato con el cliente, con el fin último de la satisfacción del cliente y su consecuente fidelización.

CONTENIDOS:

Módulo I. Atención al Cliente

  • Calidad y Servicio
  • Concepto de calidad. Sistemas de aseguramiento de la calidad. Normalización de la calidad. Concepto de servicio. Anexo: La calidad en la empresa.
  • El Cliente
  • Consumidores y compradores. La persuasión. La motivación. El proceso de decisión de compra. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente). Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio.
  • La Importanciadel Marketing en la Empresa
  • Introducción. Desarrollo del proceso de venta. Concertación de la entrevista de venta. Inicio y desarrollo de la entrevista. Anexo: Fundamentos de marketing.
  • El Perfil del Profesional de la Atención al Cliente
  • Perfil del vendedor. Motivaciones del vendedor. Medios de comunicación. Técnicas de afirmación de la personalidad. Anexo: Técnicas de comunicación.

Módulo 2. Calidad en el Servicio

  • Calidad Percibida y Satisfacción del Cliente
  • Intrroducción. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). Calidad percibida por el consumidor. La calidad del servicio. ¿Por qué medir la calidad percibida?. ¿Por qué resulta dificil medir la calidad percibida?. Herramientas para medir la satisfacción del cliente. Anexo: La encuesta
  • Calidad de Servicio en el Comercio
  • Introducción. Bloque 1. Servicio. Bloque 2. Elementos tangibles. Bloque 3. Personal. Valoración. Anexo: Ejemplos prácticos
  • Textos sobre Calidad en el Servicio
  • Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente.
  • Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
  • Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes.
  • Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de cientes: cuáles son más eficaces y por qué.
  • Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes.
  • Texto 6. Norma ISO 10002: 2004.
  • Texto 7. Normas de calidad del servicio.
  • Texto 8. A la caza del cero defectos.
  • Texto 9. Sin suerte.

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