Calidad de Servicio y Atención Al Cliente

IVAFE (instituto Valenciano para la Formación Empresarial)

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  • Curso
  • Para profesionales y empresas
  • Online
  • 40 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
Descripción

Todos los docentes del Claustro del IVAFE, son expertos especialistas en las distintas materias objeto de estudio, y con amplia experiencia práctica y docente en los diversos temas a tratar. En el caso de programas oficiales, cumplen con todos los requisitos exigidos por la normativa correspondiente.

No es necesario tener conocimientos previos.

Convalidaciones : Consultar bases de la convocatoria a la que se vaya a presentar
Alumnos por clase : 80

Conocer la importancia de la calidad de servicio en la atención al cliente y las repercusiones que tiene para la empresa y para los empleados.Aprender a reconocer las necesidades de nuestros clientes y las formas más adecuadas de satisfacerlas. Reconocer las claves de una comunicación efectiva y las habilidades sociales que podemos utilizar para lograrla.

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Requisitos: No es necesario tener conocimientos previos.


Documentos

¿Qué aprendes en este curso?

Atención de quejas y reclamaciones
Necesidades del cliente
Calidad en los servicios públicos
calidad
Clientes

Temario

MÓDULO 1: CALIDAD DE SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. Evolución de la calidad
1.3. Definiciones de "calidad"
1.4. Política de calidad de la empresa
1.5. Concepto de calidad de servicio
1.6. Organización de los departamentos respecto a la calidad
1.7. ¿Cuánta calidad ofrecer?
1.8. Los costes de la calidad
1.9. ¿Por qué la calidad de servicio?

MÓDULO 2: ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1. Introducción
2.2. ¿Qué es un cliente?
2.3. Características del cliente: necesidades y expectativas
2.4. Los procesos de atención al cliente
2..4.1. Actitud de servicio
2.4.2. Trato al cliente y competencia técnica
2.5. Habilidades personales para el trato al cliente
2.6. Tipos de clientes
2.7. Cómo tratar a un cliente descontento
2.7.1. Tipos de comportamiento
2.8. Fidelización de clientes
2.8.1. Instrumentos de fidelización
2.9. Fundamentos y principios de la atención a clientes

MÓDULO 3: ASISTENCIA AL CLIENTE
3.1. Introducción
3.2. Asistencia en el punto de venta
3.3. Información y formación al cliente
3.4. La asistencia técnica
3.5. La asistencia comercial
3.6. La asistencia administrativa
3.7. La asistencia en las reclamaciones
3.8. Quejas y reclamaciones
3.8.1. Canales utilizados en las quejas y reclamaciones
3.8.2. Tipos de reclamaciones
3.8.3. Tratamiento de las quejas y reclamaciones
3.8.4. Consejos para atender las quejas
3.8.5. Situaciones motivadas por las quejas
3.8.6. Pasos a realizar ante las quejas
3.9. Dudas y objeciones
3.9.1. Tipos de objeciones
3.9.2. El tratamiento de las objeciones

MÓDULO 4: TIPOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
4.1. Introducción
4.2. Atención directa
4.2.1. Recomendaciones para una atención al público eficaz
4.2.2. Comunicación con el cliente
4.2.3. Comunicación verbal
4.2.4. La comunicación no verbal
4.2.5. Técnicas y habilidades de comunicación y atención al público
4.3. La atención telefónica
4.3.1. La actitud al teléfono
4.3.2. Protocolo de actuación
4.3.3. Pasos que se siguen en una atención telefónica
4.3.4. Tipos de preguntas
4.3.5. Expresiones al teléfono
4.4. Telemarketing

Información adicional

Convalidaciones : Consultar bases de la convocatoria a la que se vaya a presentar
Alumnos por clase : 80

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