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Calidad en el Servicio y Atención al Cliente

DELENA
Online

189 
IVA inc.
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Información importante

  • Curso
  • Nivel intermedio
  • Online
  • 250 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

Si trabajas de cara al público, con este curso, que te ofrece Emagister a distancia de Atención al Cliente, aprenderás técnicas para mejorar la comunicación y la calidad en el trato con clientes. Adquirirás material sobre atención al cliente para conocer la teórica y hacer casos prácticos.

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Instalaciones y fechas

Dónde se imparte y en qué fechas

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Online

Preguntas Frecuentes

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Con el material que te enviarán a casa y consultando a tu tutor personal, conocerás la perspectiva de la calidad en la atención a los clientes, a través de la administración pública y del sector privado. Estudiarás el ordenamiento jurídico que envuelve este sector y las tecnologías de la información y las comunicaciones, además de las nuevas exigencias organizativas de las administraciones. Respecto a la comunicación, te enseñarán nuevas formas de llevarla a cabo y nuevos servicios de información pública y su personalización. También sabrás cómo es el decálogo de atención al cliente y el control de procesos, además del sentido escénico aplicado a este campo. Para cada uno de los temarios, tendrás al final un resumen de lo estudiado y un test acorde a ello.

Opiniones

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Su experiencia te será de mucha ayuda para decidirte.

¿Qué aprendes en este curso?

Fidelización
Vendedor
Calidad en el servicio
Atención al cliente
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad
Normalización de la calidad
Concepto de servicio
La calidad en la empresa
El proceso de decisión de compra
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
Relación comprador-vendedor
La Importancia del Marketing en la Empresa
Desarrollo del Proceso de Venta
Concertación de la entrevista de venta
Inicio y desarrollo de la entrevista
Fundamentos de marketing
El Perfil del Profesional de la Atención al Cliente
Motivaciones del vendedor
Técnicas de afirmación de la personalidad
Técnicas de comunicación
Calidad Percibida y Satisfacción
Herramientas de medida de la calidad percibida

Profesores

Delena Formacion
Delena Formacion
Profesor titulado

Temario

Módulo I.

Atención al ClienteCalidad y ServicioConcepto de calidad. Sistemas de aseguramiento de la calidad. Normalización de la calidad. Concepto de servicio. Anexo: La calidad en la empresa. El ClienteConsumidores y compradores. La persuasión. La motivación. El proceso de decisión de compra. Factores que influyen en el comportamiento del consumidor. Relación comprador-vendedor (y/o personal de atención al cliente). Anexo: Consideraciones sobre el producto/servicio. La Importancia del Marketing en la EmpresaIntroducción. Desarrollo del proceso de venta. Concertación de la entrevista de venta. Inicio y desarrollo de la entrevista. Anexo: Fundamentos de marketing. El Perfil del Profesional de la Atención al ClientePerfil del vendedor. Motivaciones del vendedor. Medios de comunicación. Técnicas de afirmación de la personalidad. Anexo: Técnicas de comunicación.

Módulo 2.

Calidad en el ServicioCalidad Percibida y Satisfacción del ClienteIntrroducción. Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente). Calidad percibida por el consumidor. La calidad del servicio. ¿Por qué medir la calidad percibida?. ¿Por qué resulta dificil medir la calidad percibida?. Herramientas para medir la satisfacción del cliente.

Anexo: La encuesta Calidad de Servicio en el ComercioIntroducción.

Bloque 1. Servicio.
Bloque 2. Elementos tangibles.
Bloque 3. Personal. Valoración. Anexo: Ejemplos prácticos Textos sobre Calidad en el Servicio

Texto 1. Calidad total en el servicio al cliente.
Texto 2. Cómo lograr la satisfacción y fidelidad del cliente.
Texto 3. Cómo crear un programa de fidelización que adoren los clientes.
Texto 4. La verdad sobre los programas de fidelización de cientes: cuáles son más eficaces y por qué.
Texto 5. Reflexiones acerca de la fidelización de clientes.
Texto 6. Norma ISO 10002: 2004.
Texto 7. Normas de calidad del servicio.
Texto 8. A la caza del cero defectos. Texto 9. Sin suerte.

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