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Calidad de servicio y atención al cliente

DELENA
Online

189 
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Información importante

  • Curso
  • Nivel intermedio
  • Online
  • 250 horas de estudio
  • Duración:
    Flexible
  • Cuándo:
    A elegir
Descripción

La atención al cliente es indispensable para lograr la satisfacción de los consumidores. En el curso de Calidad en el servicio al cliente a distancia de 250 horas puedes aprender la importancia de la comunicación en el servicio para potenciar la relación con los clientes.

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Instalaciones y fechas

Dónde se imparte y en qué fechas

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Online

Preguntas Frecuentes

· ¿Cuáles son los objetivos de este curso?

Descubrirás cómo ofrecer un servicio de calidad adaptado a las características de tu empresa y a las exigencias de los consumidores. De esta manera, mejorarás la valoración de tu producto tanto para ellos como para los trabajadores. Además aprenderás a prevenir errores y minimizar su impacto, anticipándote a los imprevistos.

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Su experiencia te será de mucha ayuda para decidirte.

¿Qué aprendes en este curso?

Servicio al cliente
Segmentación
Kaizen
Atención al cliente
Calidad de servicio
Calidad en el servicio
Calidad en los servicios públicos
Necesidades del cliente
Calidad de servicio y atención al cliente
Marketing mix
Técnicas de comunicación
Valor integral del cliente
Marketing experencial
Satisfacción del cliente
Formas de servicio
Necesidades
Segmentación el mercado
Marketing one to one
Carterización
Fidelización
CRM
Las Normas ISO 9000:2000
Programa de Mejora de Calidad

Profesores

Delena Formacion
Delena Formacion
Profesor titulado

Temario


MÓDULO 1: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 1ª Parte TEMA 1. El Mix del Marketing Introducción al Concepto de Marketing Variables del Marketing Otras Variables y Determinantes del Marketing Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler) Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing Introducción al Concepto de Servicio Tipos de Servicio Características de los Servicios. Diferencias entre Producto y Servicio El Servicio y la Atención al Cliente Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes Valor y Satisfacción de los Clientes Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes Valor Integral Neto (VIN) del Cliente Creación de Vínculos con los Clientes Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes El Marketing Experiencial Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente Introducción Formas del Servicio al Cliente (I) Formas del Servicio al Cliente (II) Formas del Servicio al Cliente (III) Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y Metodología El Servicio Postventa Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la Segmentación Introducción La Satisfacción de las Necesidades del Cliente Las Necesidades de los Clientes Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes Tipos de Clientes Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes La Prueba del Ácido para un Segmento El Paso Siguiente: Marketing One to One El Database Marketing. Estructura y Requisitos CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes Carterización de Clientes Captación de Nuevos Clientes. Fases Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos MÓDULO 2: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 2ª Parte TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio Introducción al Concepto de Calidad Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC) Concepto de Calidad Principios Básicos de la Calidad Las Normas ISO 9000:2000 Medición, Análisis y Mejora Mantener el Enfoque del Cliente Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la Calidad Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad Certificación y Acreditación Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y Atención al Cliente El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja? Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente Selección de Personal Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación La Motivación del Personal Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de Calidad La Planificación Estratégica Proceso de Mejora Continua o PHVA Círculos de Calidad (I) Círculos de Calidad (II) El Kaizen (I) El Kaizen (II) El Kaizen (III) Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos TEMA 10. Introducción al Benchmarking Historia y Concepto de Benchmarking Categorías del Benchmarking El Proceso Básico del Benchmarking Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox) Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I) Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II) Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III) Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking Benchmarking para Sentirse Bien Lo que hemos aprendido Test Actividades

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